物流问答
请教关于《物流客户服务战略拟定》的各方面资料
道，物流活动的本质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有用的运作，然后输出客户服务和产品的时
间、地址功效的进程。做好物流进程中的客户服务是物流管理与决议计划的重要内容。
1对我国物流业中客户服务的剖析
客户服务在不同的职业有着不同的界说，物流中的客户服务可了解为衡量物流体系为某种产品或服务发明
时刻和空间功效的好坏的规范，客户服务是物流企业的产出。从客户视点看到的是企业提供的客户服务而不是
物流企业的运作或办理。
1.1客户服务是物流活动的底子
在物流企业与客户的联络中，物流企业经过供给优异的物流服务而使物流真实成为客户财富的重要源泉，
客户则从物流运作的进程中取得竞赛优势或满足的服务。在物流活动中，其使命是以尽或许低的本钱为顾客作
出最好的服务。客户服务完好反映了各项方针，供给了物流活动的绳尺。。
1.2客户服务是物流企业的竞赛优势
咱们知道，企业获取竞赛优势的尽力现已从单纯寻求本钱最小化，逐渐转向在最短时刻内以最小本钱供给
最大的价值。经过缩短产品从出产线抵达商场的时刻，企业提高了出产率，下降了本钱和危险，并扩展商场份
额。在当时剧烈的商场竞赛中，许多企业都供给了在价格、特性和质量方面相同或类似的产品，关于商场而
言，产品和价格较简单被竞赛对手仿照，促销的努力也或许被竞赛者赶上。但客户服务质量上的改善，如准时
送货的改善、订单满足率的进步、精确的收据，订购提前期(或订购周期)的缩短，以及整个物流体系出产率
的进步等等，在短期内，是竞赛对手难以仿照的，客户服务的差异性必将成为企业供给逾越竞赛对手的竞赛优
势。因而加强物流管理，改善客户服务是发明持久竞赛优势的有用办法。另一方面，面临日益剧烈的世界、国
内商场竞赛和顾客价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的中心竞赛才干之一。供给令客户
满足的服务，或处理客户诉苦的高超办法则是企业差异于竞赛对手、招引客户的重要途径。
1.3客户服务是进步我国物流才干的有用办法
在我国的物流业开展进程中，许多的物流企业都是从传统物流(包含仓储、运送等企业)的企业转化而
来，我国物流企业全体上还处于传统物流的位置，物流设备空置率高达60%，库房利用率缺乏60%，这对我国的
物流业的开展是极为晦气的，由于这些企业占有很多的物流资源，不能充沛发挥作用，物流作为“第三赢利源
泉”位置不能从底子上得不到表现。在这一没有充沛利用资源的工业中，经过进步客户服务水平，会拉动需
求，进步才干。
1.4物流企业对客户服务与客户满足度内容有了新的改变，要求树立客户服务理念
传统的客户满足的测量是以“定单交货周期”、“完好定单的百分比”等衡量的，而现在更注重客户对服
务水平的感触，服务水平的测量也以它为规范。物流企业的运作水平直接联络到被服务的客户的满足程度，物
流企业只要对客户的服务作出贡献，才干取得成功。优异的物流进程能进步物流配送服务的质量，大幅进步客
户的运营才干，只要这样物流企业才干取得客户服务增值，满足日益增长的客户服务需求。
1.5客户服务是推进物流业开展的重要动力
客户要想从竞赛对手中锋芒毕露，必定要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时刻以恰当的
办法送达客户。假如物流企业不能了解这一要求，就谈不上超值服务。在仓储、运送、库存办理、定单下达、
配送以及退货处理等许多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这种要求推进了物流服务，构成
了现代物流的服务水准。
2.物流的客户服务范围
物流的服务方针是物流的客户。但供给链上还有许多中心客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物
流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。
2.1物流服务方针细分
榜首方物流面向货主。货主的物流需求便是物流企业的服务，货主的满足便是客户服务的要求。第二方物
流面向物流需求企业，物流需求企业的需求和货主(物流需求企业的客户)的需求都是第二方物流的客户服务
内容。第三方物流面向货主和车主，他的客户服务要一起满足货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一
步派生为第三方物流服务的物流企业。所有这些反映出，物流业虽然纷歧定都面向终端客户，但不管直接客户
仍是终端客户都是物流企业的客户。
2.2客户服务的超值服务
客户的需求不局限于物流事务。客户在被服务进程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包乃至加工
是货主派生的需求，车主进驻物流中心需求生活服务，物流买卖需求配套服务，所有这些都是客户服务的范
畴。
3 . 客户服务的战略拟定
客户服务水平受库存状况等要素的影响。如为进步服务水平，企业期望具有巨大的库存，但是，巨大的库
存却添加库存本钱。因而物流企业为完成长时刻赢利最大化的意图，有必要不断调整客户服务水平，满足不同客户
的需求，这就要求物流企业将其有限的资源在商场营销的各要素以及物流活动中进行合理装备，在不断进步客
户服务水平的一起下降总本钱。进行客户服务战略拟定能够从以下几个方面来考虑:
3.1从客户的视点进行点评，确认客户真实注重的服务要素
经过与客户进行查询与造访等互动交流，获取不同客户注重的服务要素，一起注重客户对不同竞赛对手提
供的各项服务的横向比较。
3.2查看企业供给的服务与客户需求之间的距离，找出距离发生的原因
与客户的及时交流，能及时把握客户实践接纳的服务水平与企业所供给的服务的距离，并且客户的点评有
时也会违背企业的实践运作。一起，经过剖析客户需求，企业有或许经过供给给客户其没有意识到的服务进行
某些服务质量的补偿。
3.3充沛考虑竞赛对手的客户服务水平，辨认潜在的改善办法和时机
在考虑竞赛对手的服务水平，结合愈加翔实的客户查询与物流企业本身服务才干的剖析之后，企业办理层
经过比照能拟定愈加完善的客户服务战略，进步物流企业的客户服务才干与竞赛才干。
3.4针对不同的客户需求，确认适合的客户服务水平
经过对客户与竞赛对手的点评，企业能够拟定更为具体的服务方针，针对不同的客户与不同客户对服务水
平的要求采纳不同的对策，改善企业的客户服务水平。
4.客户服务战略
不同的客户对客户服务不同的要求，企业期望以最低的本钱来留住老客户和招引新用户，因而，物流企业
应适当采纳不同的办法来调整对客户服务的决议计划。
4.1差别化服务
有研讨标明，企业赢利的80%很或许是由20%的客户带来的，并且，不同的客户对服务水平和服务类型也有
着不同的要求，这是咱们实施差别化服务的依据。经过细分客户群，从头进行方针商场的定位，了解不同客户
的需求状况和现在的满足状况，发现哪些客户服务需求进行较大的改善。其次，服务方式的多样化与差异化，
对相对安稳、事务量大的客户群选用更及时、优质和多样化的服务有利于加强供货商与服务商的联络与长时刻合
作联络，为物流企业带来安稳的赢利源，一起添加其客户价值。
4.2集成化服务战略
信息网络技能是构成现代物流体系的重要组成部分，是进步物流服务功率的重要技能确保，是进步客户服
务质量的重要内容。完成物流活动各环节的实时盯梢、有用操控和全程办理，然后确保供给链方便顺利运作，
就需求一个完善的信息搜集、收拾、发布、盯梢、查询体系。信息集成使体系地办理物流成为或许，然后有用
地缩短供给管道，削减备货时刻，加速企业的反应速度，进步客户满足度和客户服务质量。
4.3不同物流企业间实施要素协同化
在我国，现在存在进行物流要素产权自在买卖的商场，如货运商场、仓储商场等，我国的许多的物流企业
是由传统的运送公司、储运公司转型而来的，由于受原先职业的影响，在各自范畴各有特色，假如能在必定范
围内将搁置与糟蹋的物流资源完成要素协同，既能够下降物流本钱，又能够进步客户服务水平。
4.4进步客户满足度，树立忠实的客户联络
物流企业只寻求客户满足是不行的，有必要进步客户的忠实度。有关对美国轿车制造业的查询标明，客户满
意度达85%~95%，但其再次购买率仅40%，这标明客户满足并不意味着客户忠实。有专家估量，企业65%的出售来
自于老客户，而开展一个新客户的费用平均是保存一个老客户所需费用的六倍。因而，树立忠实的客户联络是
物流企业削减总本钱，获取竞赛优势的重要途径。
4.5注重社会资本运营，开展潜在客户，从战略视点进步客户服务水平。
依据Paul S. Adler2002的界说，其以为“社会资本是个别或集体可取得的好心(goodwill)。”，它着重的是
“我现在为你做，由于知道在将来某一时分你也将为我做”。物流企业在处理客户服务时，不该因暂时的利益
得失而失掉潜在客户，因而，有必要依据客户对企业久远的合作联络进行权衡，以获取客户满足，进步客户服
务水平。
总归，客户服务是物流活动的重要内容，是物流企业下降总本钱的重要方面，也是物流企业构成中心竞赛
才干的重要要素，在进行物流办理决议计划中占有重要位置。
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