物流客户服务的投诉事例

2015年3月7日，榄菊工厂宣布一车货品至“平阳县日用品商行”，货品分量为19.23吨，体积为61平方米，提货车商标为粤T1xxxxx，后因为货品体积偏大，半途改为车商标赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日下午客服盯梢订单时，客户表明货品送届时放置较乱，一起榄菊作业人员发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表明情节严峻，严峻违背了《榄菊出售有限公司物流商查核办理规矩》运送车辆的办理及要求，并称一个多月前曾建议过一次相似投诉，我司给出了整改计划，但施行状况不杰出，客户要求我司跟进平阳客户反常状况处理，责令对此次事情作出相应整改措施。

One：圈定一个核心问题；
运送半途换车、货品摆放凌乱，严峻违背客户到货要求，整改计划做了施行不到位，导致重复投诉。
Three：深查三种原因；
1、郑司理说：“客户投诉原因是因为到货时库房门口路途狭隘，客户让司机另付转移费，由转移工帮助转移，而司机以为倒车技能没问题，直接把车倒至库房门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”
剖析：客户投诉问题并非转移问题，而是半途过车和货品到货状况欠好，货品摆放凌乱，付不付转移费并不是直接导致客户投诉的原因。
2、郑司理说：“过车是因为客户下单货品体积为61平方米，一台9.6的车装车十分困难，简单导致被开罚单，所以半途换车。”
剖析：客户的查核办理规矩：整车规范发运，禁止车辆过车装货，凡抵达卸货地车商标与交运单上车商标不一致，形成我司客户拒收的，全部结果由物流供货商承当，我司有权处1500-2500元违约金；呈现三次以上者，我司有权停止与该物流供应商的物流运送合同，取消其运送资历。特别状况下（如交通意外）有必要征得我司赞同后方可施行过车装货，但须在特别状况发生时起12小时内填写《车辆在途反常状况反应表》，过车时不得将产品倒置、侧置、横置，不然我司有权处500元/车次的违约金。而此次事情中，服务人员并未重视客户的规矩，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
3、郑司理说：“之前客户的确也对这种状况进行过投诉，而项目运作人员虽做了整改计划，却并未引起注重，假如特别状况需求过车应及时反应给客户，得到赞同方能过车，过车时也要依照客户要求将货品无缺、规整的摆放，此次事情发生主要原因是项目运作人员未按客户规范操作运送流程，而司机也缺少责任心。
Two：给出两种处理计划供客户挑选
计划一：往后严厉依照贵司的合同要求规矩送货；加强对车队及司机的服务认识训练，发生反常问题务必第一时间反应给我司分部，由我司分部和谐处理；我司分部人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支撑我司作业，防止投诉；如遇车队及司机的确无法完结我司及贵司的配送使命，直接列为黑名单，永不选用。
计划二： 让客户与供货商交流，根绝经销商作业人员乱收费的状况，避免影响司机服务质量；但凡相似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，不然一台9.6米的车装车十分困难，简单导致司机在路上被开罚单。
处理方法：客户需求至上，咱们应进步对自己的要求尽量满意客户。选用第一种方法处理。
物流办理启示：这是一个检测团队责任心的工作，往往丢失的发生都是源于某一岗位成员责任心的缺失。
办理学启示：过错是用来被改正的，而不是用来重复的，在协作中偶然犯一次错，或许通过交流能够被体谅，而一个过错重复犯，被宽恕的价值便会成倍增长。

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