国外物流企业的增值服务

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增值服务正成为物流开展的新趋势

时过境迁，现在的物流服务现已超出了传统意义上的货品包装、配送、仓储或许存放等惯例服务，由惯例服务延伸而出的增值服务正在成为物流开展的新趋势。

在不久前德国慕尼黑举办的“2003年世界物流博览会”上，许多专家和学者以为，增值服务与全球物流趋向一体化、新技能提速物流业、第四方物流带来新的应战一同构成了世界物流发展的四大趋势。美国学者J.MikeJone指出，“对竞赛剧烈的物流企业而言，独自的物流服务，如运送事务现已无法构成企业结实的根底，所以一方面他们有必要供给新的附加事务，扩展事务范围；另一方面也有必要不断移风易俗，为客户供给独家的、或许至少是特别的服务内容——增值服务，以添加企业的中心竞赛力。”

跟着国内物流商场的开展趋向老练，物流企业靠财物、设备、联系来安身和竞赛的年代现已曩昔，企业有必要树立新的标杆。对以靠服务取胜的物流企业来说，逾越单一的物流服务，转向为客户供给增值服务，以进步企业的品牌知名度和中心竞赛力已成为物流企业冲出重围的一条新思路。在职业赢利不断摊薄的境况下，增值服务也就成为物流企业竟相追逐的一块新奶酪。那么，什么是物流增值服务呢？

揭开增值服务的奥秘面纱

从概念上看，增值服务是相对于惯例服务而言的。惯例服务一般是指提供物流的几大基本功能要素，比方供给仓储、运送、装卸转移、包装、配送等服务，它们供给了空间、时刻功效以及种类调剂功效。惯例服务大多是与完结货品交给有关的服务，首要依托物流设备、设备、用具等硬件来完结，是财物和劳作密集型的服务，具有标准化的特征。

增值服务则是依据客户的需求，为客户供给的超出惯例的服务，或许是选用超出惯例的服务办法所供给的服务。立异、超惯例、满足客户个性化需求是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业开展的今日，增值服务首要是凭借完善的信息体系和网络，经过发挥专业物流办理人才的经历和技能来完结的，依托的首要是企业的IT根底，因而是技能和常识密集型的服务，能够供给信息功效和风险功效。这样的服务融入了更多的精力劳作，能够发明出新的价值，因而是增值的物流服务。

从国外来看，物流增值服务来源于竞赛剧烈的函件和包裹快递事务，现在则在整个物流职业全面展开。事实上，无论是海运、空运仍是陆运，简直一切和物流运送业有关的公司都在想方设法地供给增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都现已开端挑选为客户供给一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从收购到制作、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全进程。而由这些巨子们领跑的速递业已不再是简略的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、稳妥、署理等于一身的归纳性职业。再比方传统的物流企业——航运公司，现在不只仅担任运送货品，并且还供给比如打制商业发票、为货品邮寄方投买稳妥和办理全程的服务，事实上也就是要尽力供给完好的供应链办理服务，使得客户能够在第一时刻追寻到自己的货品方位、精确进程和实践费用等动态信息。这种以海上运送为根底而又大大逾越了传统运送领域的增值服务，原本是航运公司在他们的中心事务——集装箱事务下降时的应急办法，没想到却无心插柳柳成荫。可是，这种奇妙的改变却使物流业界的两个终端因而而收获颇丰：客户端能够得到更全面的和个性化的服务，有利于集中精力去做自己的中心事务；物流服务端也会由于这种新颖而特别的服务而取得更多客户的订单。

从物流增值服务的来源来看，增值服务一般是指在物流惯例服务的根底上延伸出来的相关服务。例如从仓储、运送等惯例服务的根底上延伸出来的增值服务。这种增值服务首要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴跟着物流运作进程施行，从而将各环节有机衔接起来，完结便当、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有质料质检、库存查询、库存弥补、及各种形式的流转加工服务等，运送的延伸服务如挑选世界、国内运送办法、运送道路，组织货运计划，为客户挑选承运人，确认配载办法，货品运送进程中的监控、盯梢，门到门归纳运送、报关、代垫运费、运费商洽、货款收回与结算等。配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套安装、条码生成、贴标签、主动补货等。这种增值服务需求有协谐和使用其他物流企业资源的才干，以保证企业所承当的货品交给使命能以最合理的办法、尽或许小的成原本完结。

当然，从全球一体化物流和供应链集成的开展趋势来看，增值服务的领域要宽广的多。根据一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务，经过参加、介入客户的供应链办理及物流体系来供给服务，这种服务能够协助客户进步其物流办理水平和操控才干，优化客户本身的物流体系，加速响应速度，为企业供给制作、出售及决议计划等方面的支撑。如库存办理与操控、收购与订单处理、商场调研与猜测、产品收回、构建物流信息体系、物流体系的规划与规划、物流体系诊断与优化、物流咨询及教育训练等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去发掘客户的潜在需求，需求更多的专业技能及经历，具有更大的立异性和增值性，是高技能、高素质的服务。这种高层次的增值服务需求树立在两边充沛协作信赖的根底上。

物流增值服务对国内物流企业而言，无疑是既诱人又充溢变数的，那么企业怎么才干让增值服务成为自己口中的奶酪呢？

增值服务：走好“三步曲”

1.引导客户需求，完结客户增值新体会

在以客户为中心的商场经济条件下，任何物流企业的安身、开展和强大都要契合客户做主导的新经济形式。换言之，也就是说企业在施行任何新的服务战略之前，必定要了解客户究竟需求什么服务，什么时候、什么环境下需求这种服务；而不能以为只需自己能供给什么样的增值服务，客户就会承受这种服务。这里是指企业的服务战略有必要要有很强的针对性，要对症下药，有的才干放矢。

可是，客户需求往往千变万化。不同客户，乃至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候乃至连许多客户自己都不清楚究竟需求什么服务，这时物流企业就应该当令对客户需求进行恰当的引导，为客户剖析商场局势，供给因地制宜式的增值物流服务，并尽力让客户体会到物超所值的物流增值服务。只要服务对口了，到位了，满意了客户的服务需求，客户才干体会到服务增值的感触，天然也就进步了对物流企业的信赖度和认可度，才会定心承受其供给的其它增值服务，企业的服务范围因而得到扩展，服务质量和企业的中心竞赛力进一步进步，终究完结企业与客户，服务与需求的良性互动循环。

在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。万事开头难，物流企业引导客户需求，不只要对客户进行充沛翔实的客户需求调研，并且要把供给增值服务与完结客户增值体会结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超越自己所付出的服务费用。这就需求物流企业处理好两个问题：怎么满意客户的个性化、多样化需求；怎么完结物超所值的服务许诺。处理好上述两个问题，也就是物流企业施行增值服务一切必要走好的别的两步“曲”。

2.对症下药，供给一体化的物流处理计划

传统物流服务的内容大多都集中于传统意义上的运送、仓储领域之内。众所周知，我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转型而来，他们对传统物流服务内容有着比较深入的了解，对物流环节中的某个单项服务内容有必定的运作经历，但却缺少将多个单项服务内容有机组合起来的经历和测验，即缺少针对客户专门供给一体化物流的处理计划。这种才干的短缺造成了我国大多数物流服务商很难满意客户的个性化需求，也就很难为客户供给个性化、多样化的物流增值服务。

我国物流企业开展的现状客观上要求物流企业，尤其是3PL（第三方物流企业）应加速向一体化物流处理计划供给商的改变速度。物流处理计划供给商并不是一个簇新的概念，国外已有一些比较优异的物流企业具有这方面的老练运营经历，他们可所以物流咨询公司，也可所以以物流软件发家，继而以物流软件为根底供给处理计划的企业，比如德国闻名的SAP公司、韩国的SLI等等。国内的物流处理计划供给商大都与物流软件供货商协作，共同为客户供给物流处理计划。一般来说，物流处理计划供给商不需求硬件出资，如库房设备、运送工具等，只需求供给物流运作思路和物流办理计划。相比之下，国内由传统储运企业转型而来的3PL不只具有老练的配套硬件设备，并且积累了丰厚的物流运作经历，相对其他物流处理计划供给商而言，在根底设备和运作经历上更具优势，阻止他们向一体化物流处理计划供给商改变的仅有妨碍就是优异物流专业人才的缺少。

3PL要当令向物流处理计划供给商改变，为客户供给个性化的增值服务，不只需求打破人才瓶颈，还应该构成共同的商业形式，赶快开宣布针对常见物流需求和物流问题的配套计划模型，包含物流信息体系处理计划、物流优化配送处理计划、物流供应链办理处理计划、一体化物流处理计划等。如广东邮政在原有一体化物流服务的根底上，现已瞄准了增值服务这块蛋糕，即向客户供给全程的物流处理计划。

3、凭借信息技能，完结增值服务许诺

信息技能在物流运作中的广泛使用，不只打破了传统的运送、仓储、配送等物流各个环节各自为营的局势，使一体化物流运营成为或许，并且使物流企业为客户供给增值服务供给了有力的技能保证。

在信息日显重要的商务活动中，物流企业要完结物超所值的服务许诺，有必要充沛依托信息技能，经过树立杰出的信息体系，完结与客户的高效交流。这是保证企业与客户进行杰出的交互活动、供给IT服务并进步服务质量的前提条件。

经过树立物流办理信息体系，物流企业能够运用先进的信息技能来办理物流事务运作，完结事务信息的一体化运营，进步信息层面的透明度，缩短物流运作时刻，这样企业才有或许完结服务许诺，为强化物流增值服务奠定根底。

信息技能的使用往往是双向的、互动的。物流企业要想进步增值服务的水平，除了本身的信息体系建造外，还能够考虑为客户供给配套的物流信息服务，如运转体系的渠道和技能支撑，树立和客户的交互活动，供给服务信息的实时查询、阅读、在线货品的盯梢、联机完结配送道路的规划、物流资源调度、货品查看等等。凭借信息技能，为客户供给物流信息服务，不只能够进步企业与客户之间的交流功率，还能够进步两边买卖的反应速度，使客户真实体会到增值服务所带来的超值感触。

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