物流问答
怎么看待现在大多快递只送到菜鸟驿站,而不再上门?
“您好,您的快递已到**驿站,请凭取件码来取,有问题请联络137****0000”,我信任许多人常常收到这样一条短信。
自从有了快递驿站,快递送货上门成了奢华,取而代之的是手机上的取件码告诉。并且快递员从来不事前打电话打电话问询客户的定见,而是将快件一致送至快递驿站,假如是小件还好,假如是大件产品,自取诚心不方便利。
说好的便民服务,怎样就变成了这样?
快递驿站为什么会存在?
针对咱们的疑问,咱们从一组数字开端说起,2011年到2021年,我国快递事务量从约36.6亿件增至1083亿件,足足增长了近30倍;但一线快递员从逾100万人增长到300万人,只增长了3倍多,目前的快递职业面对货多人少的窘境。别的,各个快递企业大打价格战,每单派送费极端菲薄,盈余的空间被大为揉捏。
这个压力终究传递到快递员身上。
快递员每天派送的快件越来越多,但派费却不断下降,而快递公司又有极端严厉的时效规范。此刻,假如悉数送货上门,需求经过“联络客户——交流上门时刻——规划道路——派送”的杂乱进程,任何一个环节呈现问题,比方:客户联络不上、收件地址不明晰、小区门禁严厉进不去等,就会导致快件无法在时效内送达,终究结果是快递员遭受客户投诉及时效罚款。
一方面是更大的事务量,另一方面是越来越少的一线从业人员,还有快递公司的高时效规范,三重窘境之下亟需一个有用处理方案,协助快递员完结高功率派件,这便是快递驿站。
快递驿站的存在究竟便利了谁?
所谓存在即合理,商场有需求,快递驿站才干存在,而且已呈遍地开花之势,从大的方向上来说,快递驿站是便利了快递员&顾客&快递网点三方的存在。
一、便利了快递员
提高功率:快递员把一个小区的快递一致拉到驿站,交必定的保管费给驿站,入库-告诉客户取件-签收等环节全由驿站代庖,大大节省了快递员的时刻,提高了派件功率。
削减投诉:快递公司时效要求严厉,超时派送,简单招来投诉和罚款 。将快递放到快递驿站,可当即完毕时效查核,无延误罚款。
便利办理:相关于快递柜来说,驿站容纳性更强,可放置各种不同类型的包裹,并且人工办理,能够及时有效处理客户问题。
二、便利了客户
1、处理了客户白日不在家的问题
许多客户是上班族,白日快递员送件十有八九不在家,假如快递员悉数会集在晚上8点—10点为客户送件,那本来1天派完的快递,或许三五天才干派完,您的快递无法第一时刻到达手里,当然,快递员的时效也无法合格;假如是依照客户要求放在门口,假如存在丢掉,必然会存在扯皮的状况,那影响更大了。
2、处理了客户长时间出差在外的问题
部分客户需求常常出差,假如快件放在快递柜,需求额定付费,客户不乐意;假如快递员等客户来了再送件,时效难合格,只能做问题件或许退回,客户必定也不乐意。
3、处理了客户的隐私性要求
部分客户,尤其是茕居女人,根据个人安全考虑,回绝快递员上门。
三、安稳了结尾网点
1、削减快递员丢失
快递员假如工作量太大,又赚不到钱,因时效延误导致的罚款又多,就会导致快递员丢失率大,快递员是结尾派送一公里必备的一环,快递员假如悉数离任了,那快递网点事务就悉数阻滞。
2、提高时效竞争力
关于快递职业来说,拼的便是服务时效,快递驿站的存在提高了派件功率,增强了结尾网点职业竞争力。
已然驿站处理了客户问题,客户为啥还排挤驿站?
看到上面的答复,许多客户或许现已拿着八百米大刀预备过来了,可是任何东西都不或许让所有人满意,驿站的存在却是便利了部分客户,可是也让某些客户觉得不方便,经过我收到的投诉状况来说,咱们关于快递驿站的不满,首要归咎于以下几点:
1、快递员未经客户答应把件放在驿站
依照我国现在的快递事务量和快递员的数量,去掉偏远地区,均匀每天每个快递员大约有300件,假如这300个快递都核实一下是否送货上门,仅电话承认这一环节就需求花大约2-3个小时。
因而,许多快递员挑选把快递一致拉到驿站,再由驿站发短信告诉客户取件,这样是便利了快递员,可是从客户视点看,快递员是未经答应放到了驿站,不合规且不合理。
其实,针对这个问题,我觉得快递员/快递驿站能够把用户进行标签化办理,按需上门/客户自取,满意不同用户需求。
2、部分大件不供给送货上门
从我现在接纳的投诉来看,其实关于快件放在驿站,大多仍是承受的,可是期望驿站针对部分大件给供给送货上门服务,而部分驿站/快递员回绝该服务,引起了客户的不悦,这点确实是驿站/快递员值得改进的当地。
3、驿站服务情绪差
这个应该是现在投诉占比最高的一个原因,驿站工作人员层次不齐,有时存在情绪欠安的状况,导致客户回绝和驿站交流。
针对这个状况,个人认为,驿站渠道应该加强员工素质培育,最好有奖惩机制,从而提高驿站的归纳服务水准,当然这个施行起来有必定难度,需求全职业合作,这儿就不逐个赘述。
4、驿站间隔自己太远
假如是驿站就在自己家楼下,99%的客户都乐意上门取件的!可是部分驿站或许间隔自己较远,或许从小区的一端跑到另一端,客户觉得太费事。
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