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1．导言
关于出产企业来说，产品质量是企业生计的魂灵，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量便是企业生计的魂灵。跟着商场经济的展开，物流企业的竞赛越来越体现在服务质量上的竞赛，服务已成为企业取得竞赛优势的重要手段。服务质量办理在进步物流企业的服务水平，降低成本，进步中心竞赛力等方面具有重要作用。因为物流服务的共同之处，根据物流企业的服务特色，进行按部就班的质量改善成为物流企业服务质量办理中最要害的一个环节。
2．物流服务的特色
(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，供给服务与产品交给一起完结，没有产品完结后交给前的查验机遇。虽然质量不是靠查验出来的，但查验至少能在不合格产品交给给顾客前被除掉出来，最大极限地削减不合格品或许构成的顾客不满意。因为短少产品查验的环节，物流服务的质量办理就有了较大的难度。
(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的形式在物流服务中，海运、空运、公路运送操作办法上几乎没有相同点，即便同是公路运送，不同路段在路况、车辆资源、在途操控办法上也有很大不同；同是库房办理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备装备、区域规划、流程规划上差异甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的规划上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就愈加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面对的是随时会改动的细节要求，在它清晰的全体方针结构下，详细的单次服务随时都有或许改动。即便是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有或许会撤销或改动，而这种状况还不归于小概率事件。假如没有完善的快速呼应机制进行调控，是不或许完结客户满足的。
3．物流企业服务存在的问题
虽然我国物流业近几年有了较快展开，但与西方发达国家比较，我国物流企业多是从仓储、运送企业转型而来，服务内容单一，能为客户供给个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业首要存在如下问题：
(1)短少根据顾客价值的物流服务思维。大多数物流企业在运转中都有自己的服务规范。但是，许多物流企业的服务规范并非来自对顾客希望的了解，而是来自企业内部的希望，是根据运营需求拟定的服务规范口。这样的服务规范与顾客的希望之间存在着距离。
(2)职工素质不高。职工素质是决议企业展开速度的要害因素，物流企业的作业人员素质良莠不齐，特别是一线作业人员短少根本的专业训练，构成操作不规范，服务态度恶劣，构成限制企业展开的瓶颈。
(3)货品外包装存在严峻磨损。存在该问题的首要原因首要是物流企业不注重货品的外包装，以为包装用过则弃，很少有对货品进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送库房条件恶劣，货品被随意堆放在满是尘埃和水渍的地面上；终究因为企业不注重开发和运用简易的装卸东西，只靠职工双手和膂力进行物流作业，然后构成我国货运业“野蛮装卸”的恶疾。
(4)信息化技能使用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技能装备和办理手法仍比较落后，服务网络和信息体系不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。很多中小城市的物流企业只是是一部电话、几辆卡车组成的运送公司，他们处理事务的首要手法多是电话加货运单据。对外的事务联络首要依托电话，事务活动的根据便是承受货品的时分填的货运单据。
4．物流企业服务质量改善办法
物流服务质量体现为发生、构成和完结的进程。这种进程是依照必定的逻辑次序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改善是一个按部就班的进程。作者将选用“PDCA”循环这一办法来论述物流企业服务质量的改善。“PDCA”循环最根本的特色便是循环的阶梯进步。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在汲取前一循环阅历和经验的前提下又展开了新一轮循环。但这种循环的连续翻滚并不是在原地进行，而是跟着每一个新循环的开端，质量改善的水平也跃上了一个新的台阶。
（1）P—策划阶段
这一阶段的首要作业是在企业中树立正确的服务理念；加强对职工的训练；拟定改善方案。
首要，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的希望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员发生让顾客更满足的剧烈希望，然后在与顾客触摸的进程中注重顾客的各种定见和主张，注重顾客对服务质量的感知和点评，自觉发生改善服务质量的要求。而物流企业要改善服务质量，就有必要弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的希望拟定不同的服务战略。其次，在职工训练中加强对服务质量的训练，并教授给职工一些详细的操作技巧。一线职工是物流企业与顾客直触摸摸最多的人，在与顾客沟通时他们服务质量观念的天然流露就能够展示出企业的实力和供给服务的才能，使顾客对企业发生信任。一起，他们也最有时机听到或搜集到顾客对其他服务和竞赛对手的点评等信息。增强他们搜集顾客信息的技巧和自动性，能够使物流企业把握的顾客信息很多添加，使物流企业服务质量的测评愈加实在和有用。终究，拟定服务质量改善方案。经过在商场调研中顾客所希望的服务质量规范以及现有服务的盯梢点评成果拟定服务质量改善方案。在改善方案中要对拟定该方案的原因、改善的方针、改善的方针、完结改善的时间、改善方案施行负责人以及怎么完结改善等方面做出阐明。
(2)D一施行阶段
这一阶段的首要使命是施行改善方案。在改善方案的施行进程中，物流企业要从技能、办法、办理等方面发明利于改善的环境。物流企业要活跃选用现代信息技能，进步服务水平。要改动传统的电话盯梢单一办法，使用先进的盯梢体系GPS和电子地图体系GIS，经过车载智能移动信息终端完结对车辆的全程实时监控、盯梢，进步车辆的有用利用率。建造完善的计算机配送网络办理体系，削减人作业业量，进步部分协同作业效率。为货主树立货品信息查询体系，使货主能够实时、透明地查询货品信息，了解整个配送进程、时间进展，便利货主在货品流通进程中愈加合理安排自己的出产出售方案。在改善方案施行进程中，物流企业还能够学习国际上先进的办理阅历，完善办理办法。能够加强内部办理的柔性手法，促进个性化服务的展开；经过参加客户的物流办理，将各个物流功用有机衔接起来，完结高效的物流体系运作，协助客户进步物流办理水平和操控才能；能够向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要留意办法的灵活运用。如之前企业为了调集职工的活跃性，把顾客对服务质量的点评与薪酬、奖金挂钩，这就构成职工为了个人利益不肯将顾客的口头诉苦传递给办理层，然后影响服务质量改善。所以。物流企业在引进“以顾客为中心”的服务理念时，能够淡化点评成果作为赏罚的根据，使职工信任搜集顾客满足信息不是为了点评他们的作业体现，而是为了改善企业服务质量，进步顾客满足度，增强企业的中心竞赛力，然后为职工供给更满足的作业环境。(3)C一查看阶段
这一阶段便是把服务质量改善成果与方案的方针进行比照，然后确认质量改善有无成效。在这一阶段，物流企业能够拟定一个服务弥补战略，用以处理服务质量问题。它能够包含公正对待顾客、盯梢并预期弥补良机、颁发职工处理问题的权力等办法。当然设置服务弥补战略并不只是为了有时机弥补有缺点的服务和加强与客户的联络，一起也有助于进行根本原因剖析，辨认问题来历，进行进程改善，自动查找潜在的服务失误，然后消除对弥补的需求。
(4)A——处置阶段
这一阶段的使命便是总结上述一切进程的阅历经验，将改善进程中的成功阅历和失利经验归入有关规范、规则和准则中，一起把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显现，一般对服务不满足的顾客将把他们的阅历告知10一20人；诉苦得到处理的顾客会对5个人讲他的阅历。但4％诉苦的顾客比96％不诉苦的顾客更或许继续购买；假如问题得到处理，那些诉苦的顾客中将有60％会继续购买；假如问题得到赶快处理，这一份额上升到95％。因此，物流企业要注重客户的定见，对服务质量存在的问题进行及时处理。
5．定论
物流在全球经济一体化的推进下，因为得到信息技能等先进技能的支撑，其内在和外延现已发生了巨大的改变，不得不以现代物流来进行从头界说，其质量办理的要求也随之水涨船高。在竞赛剧烈的商场中，物流企业有必要时间注重客户的需求改变，继续改善物流服务质量。忽视质量改善的物流企业或许会取得短期利益，但很难在商场中持久的生计和展开，终究将被商场筛选。

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