物流客户关系办理现状剖析

一、物流企业客户联系办理现状

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1.物流企业的事务活动中重作业，轻服务。

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我国物流职业起步较晚，物流企业对客户联系办理的理念比较落后。在详细事务活动中，首要重视运送、贮存、装卸、转移、包装、配送等根本作业活动的办理，有关物流服务的项目较少。例如，国内许多中小物流企业为了抢夺商场，纷繁采取贱价竞赛战略，许多企业只能靠超载来坚持运营。适当一部分企业没有从根本上认识到客户联系办理的重要性。

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2.物流人才的文明素质偏低，对客户联系办理简单化。

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因为我国高等教育和职业教育对物流人才的培育没有跟上，现阶段即便一些效益较好的中小型物流企业中，职工的学历散布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层办理人员中具有本科以上学历的也十分少。这将严重影响和限制企业客户联系办理水平的进步。据调查，尽管一些物流企业的办理者现已认识到客户是企业的赢利源泉，也积累了一些客户资料，开端测验对客户进行办理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真实的客户联系办理的高度。

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3.物流企业信息化水平低，不能满意物流客户需求。

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物流企业的信息化的投入尽管坚持着快速、平稳的添加态势，但绝大多数中小物流企业尚不具有使用信息技能处理物流信息的才能。据调查，己经施行或是部分施行信息化的企业占比缺少三分之一，许多企业还停留在单点使用阶段。即便具有信息体系的物流企业，其信息体系的事务功用和系统功用仍不完善，因为信息反馈滞后、缺少应急办法，不能对物流活动进行有用盯梢和监控等原因导致客户不满。

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二、物流企业客户联系办理的特性

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1.物流企业面临的客户是多层次的。

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物流企业是衔接供给链上供货商、制造商、经销商、终究客户的桥梁，因而处于供给链上的上下游企业均是物流企业的客户。因为物流客户因本身条件、运营方针、产品或服务特征、商场规模、服务认识的不同，对物流服务的需求体现各异，物流服务企业要想招引客户、留住客户、进步客户满意度，就有必要针对性地供给多样化服务。例如，就终究客户而言，他所取得的价值包含了产品价值和物流企业供给的配送服务价值。而且，配送服务质量的凹凸，与终究客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不只要满意配送事务托付方的要求，还要满意配送服务承受方的要求。因而，物流企业的客户联系办理还要与终究客户树立亲近的联络，开展与其的联系经过企业的内部和谐，对终究客户进行有用的办理和服务。

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2.物流企业的客户联系办理更为重要。

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物流企业服务的目标多为制造商、供货商和批发商，客户群相对安稳，客户联系办理的目标清晰，触摸客户、与客户树立关系是企业客户联系办理的首要任务。与客户施行深层次的交流与协作，对两边来说意味着能够赢取可观的赢利。比较制造业企业和商业企业物流企业的客户联系办理工作显得更为重要。

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3.物流企业与客户信息体系的整合程度要求高。

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客户的物流活动尽管交由物流企业完结，形式上尽管外部化，但产品所有权并未转移，物流活动的情况直接影响到物流服务需求者的运营情况。物流企业与客户在更深层次的交流与协作，不只意味着安稳的客户资源，也意味着更可观的赢利空间，这些要素促进物流企业与客户间构成严密协作、相互依存的联系。这一特殊联系远远超出了一般意义上服务供方和需方领域，从本质上要求物流企业信息体系与客户的收购、仓储、出产、出售、售后服务等信息体系施行整合，以便完成协同、高效的运作和办理。

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三、物流企业客户联系办理的施行对策

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1.加强客户信息剖析，有用办理客户资源。

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做好客户信息剖析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需求搜集很多客户信息的基础上，剖析客户的生命周期、购买行为和消费习气、忠实度和流失率，剖析商场规模、商场前景、竞赛才能等，从而施行客户细分，剖析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业拟定“1对1”营销战略，从而使企业有限的资源得到合理装备。

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2.优化事务流程，供给高效、快捷的物流服务。

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事务流程是物流企业的魂灵，联系到对物流需求的呼应速度、呼应质量和呼应本钱等。跟着竞赛的加重。物流企业有必要经过优化事务流程办理来进步本身的应变才能和适应才能，进步为客户供给高效、快捷的物流服务的才能。

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3.进步客户的转化本钱，添加企业的竞赛壁垒。

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物流企业首要经过优质的服务和量身定做的个性化服务招引新客户、留住老客户，首先占据商场份额；其次，借助于客户互动中心与客户坚持实时的交流，了解客户的需求、承受和有用处理客户投诉等，培育客户的情感忠实，安定客户联系，进步美誉度和口碑效应；再者，添加增值服务项目，使客户发生客观上依靠感，从而进步转化本钱，比方，一些大型零售商不只要求物流企业配送产品，还要求转移货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市司理所说：“我不期望看到在顾客走进购物区时，我的职工却在库房里给促销产品贴胶条。”而关于一些中小企业能够协助融通资金，让其从中实在得到物质利益。

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4.添加信息化出资，加强信息化建造。

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CRM体系作为物流企业整个使用体系的一个子体系，其运转不只依靠于企业内部的信息化建造，还要与供给链的重要成员企业进行信息体系整合。一起，要加大物流信息化设备的出资力度，使其运用到详细的日常作业中；可是，物流企业施行客户联系办理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有用进步客户联系办理水平，只要加强训练，增强全员信息化认识和运用信息技能的才能。物流企业要想在瞬息万变的商场环境中立于不败之地，依托商场细分供给差别化服务招引客户会因为被竞赛对手仿制越来越失掉优势，企业只要经过引进“以客户为中心”的现代化的办理思维和以CRM为代表的先进计算机办理体系，有用地整合企业表里信息资源，活跃开展与客户长时间的互利联系，从情感上留住客户。

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