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内容摘要：第三方物流的开展需求高度信息化和对客户信息的充沛整合、运用，CRM体系的有用施行正好可以支撑第三方物流企业的开展。本文首先以第三方物流企业的特征为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM体系的底子结构模块，终究针对我国第三方物流企业提出运用CRM时应留意的问题。

要害词：第三方物流(TPL) 客户联系办理 CRM体系

第三方物流及其特征概述

现在学术界关于第三方物流（TPL）的界说仍存在争议，但大多数学者以为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业供给物流服务的事务形式。在这个概念中，榜首方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的供给方，即运送、仓储、流通加工等根底物流服务的供给者；第三方物流经过整合第二方的资源和才能为榜首方供给服务。TPL归于典型的服务业领域，供货商和制作企业或零售商都是物流企业要供给服务的客户目标。其底子运作形式如图1。

经过第三方物流运作的简略剖析，可以得出第三方物流所具有的特征：
物流客户的两层性。传统企业对外多是1对1或许面临面的与客户单项沟通，沟经进程中不触及第三方的参加。而TPL企业与之有很大不同，它经过供给物料运送、库房办理、产品配送等物流服务衔接供需双方，每进行一项服务都一起面临至少两个以上的 服务目标，也便是介于买者和卖者之间的“第三者”。从供给链的视点来说，它一方面要服务于供货商，另一方面还要服务于制作企业或零售商。
服务方法的特性化。TPL企业作为专业性的物流服务公司，可以经过为必定数量的物流服务需求者供给服务而取得规划效应。但不同的物流顾客存在不同的物流服务需求，因而TPL企业有必要依据物流顾客在产品特征、事务流程、顾客需求特征、竞赛需求等方面的不同要求，供给针对性强的特性化物流服务和增值服务。其次，TPL企业也需求不断强化物流服务的特性化和特征化来取得规划效应，以增强在物流商场的竞赛才能。
服务水平标准的复合性。TPL企业所供给的服务至少触及到供需双方，其服务满意度的衡量不局限于单一产品或部分，而是多部分归纳效应的汇总。可以运用TPL客户全体满意度指数进行衡量，其公式如下：
S=A1(s1，s2，s3，…，sn)+A2 (s1，s2，s3，…，sn)+…+An(s1，s2，s3，…，sn)
其间，S代表TPL企业客户全体满意度，An代表供给链TPL企业服务目标，如出产制作商、供货商、零售商等；(s1，s2，s3，…，sn)是目标企业各部分的满意程度。TPL客户全体满意度是各供给链客户目标及其各目标内部各部分满意程度的复合函数。因而TPL企业服务要充沛考虑服务目标各部分的要求，经过客户各部分的满意到达客户的全体满意。
顾客满意度的连续性和分散效应。TPL企业的服务是经过契约来标准经营者与顾客之间的联系的， TPL又可称为“契约物流”。契约型的物流服务决议TPL具有持续性和循环性的特征，而TPL的两层性和持续性特征则更加重由满意度而发生的分散效应。TPL企业在服务进程中，一旦物流服务不能满意客户要求，客户会将相关信息经过供给链相关企业进行信息传递，然后导致网络客户链条的开裂呈现客户加倍丢失的现象。

客户联系办理及在第三方物流中的效果

客户联系办理（CRM）首先是一种将客户作为重要资源的办理理念；一起也是一套办理软件和技能，以多种信息技能为支撑和手法，运用Web、呼叫中心、移动设备等多种途径来搜集、追寻和剖析每一个客户的信息，完成企业和客户的衔接沟通和客户资源的循环化办理。
客户联系办理关于第三方物流企业开展的效果首要体现在以下方面：
有用整合两层客户的要害信息，进步商场预测的精确性和商场开发的针对性。CRM体系的施行，可以使TPL企业取得详细的客户信息，增强企业商场需求预测的精确度，削减商场推广和出售战略拟定与履行的盲目性，节省时间和资金，添加出售的成功概率，然后进步出售收入。
有利于商场细分和客户定位，供给差异化服务。施行CRM体系有助于TPL企业剖析客户详细的买卖数据，然后区别企业的盈余客户、生长性客户、低赢利客户并拟定出相应的服务战略：为具有吸引力的盈余客户供给一流的服务；为具有生长性的客户供给特性化的服务，促使其生长为最具价值的客户；关于低盈余且生长力不强的客户，则采纳恰当的战略促使其转向。
有利于培育顾客忠诚度，进步客户满意度，削弱分散效应。物流职业是典型的客户联系维护型职业，企业运营首要依托老客户的重复购买。CRM体系为TPL企业供给多种与客户沟通的途径，经过沟通及时了解客户的特性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，然后进步客户满意度；运用客户在供给链条中的方位，充沛发挥满意度的正分散效应，进步顾客忠诚度。

第三方物流企业CRM体系结构及运用

结合第三方物流企业客户的特性，得出合适第三方物流企业施行的CRM流程图，即图2。

第三方物流企业CRM的运作原理同一般CRM相同，它既是一种办理理念和办理机制，一起也是一套办理软件体系。这套体系从终究客户需求动身，以信息技能和网络技能为根底，经过客户信息剖析、信息整合和详细运用的要求树立配套的功用层面体系来衔接企业和客户间的联系，为企业搜集、办理及运用客户信息供给一个根底途径。
详细来说，第三方物流的CRM体系依据不同部分的功用可以划分为信息来历层、信息处理层、底子功用层和决议计划支撑层。其体系结构如图3所示。
信息来历层包含终究客户和合作伙伴，是CRM体系的底子动身点和终究归宿。第三方物流企业具有终究客户的两层性，只要一起满意制作商和分销商或零售商等的物流需求，才可以发挥满意度分散效应然后增强企业竞赛力。所以在第三方物流CRM体系中，底子信息来历层具有重要效果，对客户信息的搜集是信息整合和运用的根底。
信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，首要运用Web门户和呼叫中心两个途径，完成企业与客户、合作伙伴接触点的完好办理。
底子功用层首要包含项目主动化办理、营销办理、客户服务、商业智能等模块，完成物流活动的优化和主动化。项目主动化模块首要包含账户办理、报价办理等，经过该模块可以完成从报价、订购一直到付款、给付佣钱的全程主动化；还可以供给依据Internet的主动出售功用，使客户可以经过Internet特性化定制产品或服务，真实完成定制的特性化服务。商场营销模块从客户需求和商场信息动身，对物流商场进行细分，发现高质量的商场营销时机，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客供给优质特性服务；为潜力客户充沛发掘价值；对有意向客户进行盯梢、分配和办理等。客户服务模块是供给客户支撑、售后服务的主动化和优化，是CRM体系的重要组成部分。
决议计划支撑层包含决议计划剖析模块和信息数据库房两大部分。信息数据库房包含与客户联系办理相关的一切信息数据，它是整个CRM体系运转的根底。决议计划剖析模块则经过联机剖析、数据发掘等手法，对各种信息进行剖析、提取、转化和集成，然后为物流企业新客户的获取、穿插出售、客户特性化服务、要点客户发现等操作运用供给有用支撑。
CRM体系是一个有机全体，第三方物流企业经过CRM体系的有用施行，可以使企业获取充沛的客户信息并为其供给特性化的服务，完成出售进程和营销进程的主动化，完善客户服务和售后服务的办理，终究使企业可以在最短的时间内供给一致、完好和精确的服务。

我国第三方物流企业施行CRM体系的要素剖析

整合企业资源和客户信息，正确理解客户资源。客户信息的整合是客户联系办理的根底。我国第三方物流企业要将电话、网站和数据库技能整合起来，完成对客户数据的整合，以完成客户和企业之间高效沟通。
依据企业本身规划、事务特征、有要点、分层次地施行CRM。全体来说，我国TPL企业机械化程度不高，物流服务在及时性、精确性、可靠性和多样性方面都不能满意客户的需求，每个企业的特征各不相同。因而TPL企业在施行CRM前首先要清楚企业需求、规划及其客户需求特征，有层次有偏重的施行。
进步物流服务的特性化和动态性。第三方物流客户需求的是按时、安全、贱价的服务。因而物流企业应为客户树立特性化档案，针对每一客户实施特性化的服务，进步服务质量，增强客户的忠诚度。而TPL企业客户数量少、规划大的特征更添加了此计划的可行性。别的，物流企业要留意服务的动态开展趋势，尽力推出多元化的服务项目，不仅对不同的客户采纳不同的服务形式，并且对同一客户在不一起期选用不同的服务形式，进步客户的满意度和进步客户忠诚度。

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