物流服务营销问题研讨论文

跟着我国物流的商场化程度明显进步以及越来越多的世界跨国物流企业瞄准了我国这个巨大的物流商场，物流企业的竞赛越来越体现为品牌的竞赛。物流企业从事的运营事务首要是向商场供给物流服务，如运送、贮存、配送、包装、流转加工、物流系统规划、网络化物流服务等以及与其联络的物流信息服务等。所以,要想在剧烈的商场竞赛中取得竞赛优势，建立自己的服务品牌关于置身于服务范畴的物流企业来说，显得特别重要。

一、服务品牌的内在及构成要素

商场营销理论以为，品牌是“一个姓名、名词、符号或规划，或是上述的总和，其意图是要使自己的产品或服务有别于其他竞赛者”。 品牌包含品牌称号、标志和商标等组成部分，其根本功能在于把不同企业之间所出产运营的同类产品差异开来，不致使竞赛者之间的服务产品产生混杂，然后有利于顾客辨认和购买。
就服务品牌而言，服务品牌是顾客对服务有形部分的感知和服务进程的体会的总和，其间心价值是服务的成效，其本质是服务企业供给的一种许诺。企业经过服务品牌向顾客表达出与某个详细服务产品相关联的某项许诺，顾客一旦辨认出这一许诺，并经过信息交流及实践体会而认同了这项许诺，就赋予了服务品牌真实的存在价值，然后使服务品牌成为一种被商场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大不同就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，彻底有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产质量量的稳定性差，抗外界要素干扰力差。这就为服务品牌建设与处理增加了不确定要素，增加了难度。
服务品牌构成首要包含服务质量、服务形式、服务技能、服务价格、服务文明、服务诺言六部分内容，其间任何一个要素的短少都会导致品牌缺点。一起，这些要素也是服务品牌内在的重要组成部分，联系到服务品牌的影响力和浸透力，更联系到品牌价值。

二、物流企业的根本服务内容及特征

依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评价方针》的规则，物流企业的根本服务内容包含运送、贮存、配送、包装、流转加工、物流系统规划、网络化物流服务等以及与其联络的物流信息服务，其服务意图是为了满意顾客（包含内部和外部客户）的物流需求而展开的一系列物流活动的成果。
一般，物流服务需求者的需求主要体现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参加性。因而，物流企业对物流服务的内容需求从质量与安全、时刻与功率、督查与操控、节省与增值等方面予以考虑。
从质量与安全看，顾客一般要求物流企业对物流活动的全进程担任，对每一环节都有清晰规则，保证不出任何过失。从时效性看，顾客常要求物流企业供给全天候按时服务，并且服务速度要快，信息反应要快。从督查与操控看，顾客要求能经过物流信息系统公共服务途径随时盯梢货品的运送进程，包含了解运载工具、运送线路、运送办法、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便保证“货品掌握在顾客手中”。从节省与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业协助其节省物流本钱，抵达下降运营总本钱的方针，然后进步经济效益。顾客一方面要求物流企业依据货品撒播进程中的需求和状况改变，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业经过信息技能的运用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、处理日常买卖，脱节面对面式服务途径的约束，使顾客可以用最小的本钱取得愈加便当和灵敏的服务。因为越来越着重供应链的全体优化，越来越讲究企业物流与社会物流的有机联络，顾客对物流服务的全进程体现出更大的参加性。

三、物流企业服务品牌建造与处理

物流企业服务品牌指物流企业服务产品的姓名、符号、规划或其组合，它包含品牌称号、标志和商标等组成部分，其根本功能在于把不同企业之间所出产运营的同类产品差异开来，然后有利于顾客辨认和购买，一起也有利于物流企业拓荒商场。物流企业应该从品牌理念、企业处理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌刻画。因而，物流企业在进行服务品牌建造与处理进程中应留意以下方面：
1. 建立正确的服务品牌理念，精确进行服务品牌定位，建立适宜的服务品牌称号。建立正确的品牌理念关于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会供给高功率的专业物流服务”、海尔的“真挚到永久”的理念给其品牌注入了强有力的行进动力。正确的服务品牌理念是创立服务品牌、占领商场的导游，不致使企业盲目地行进。
品牌定位是物流企业规划、刻画与开展品牌形象的中心和要害。物流企业在进行品牌定位时，应遵从顾客导向准则、差异化准则、个性化准则和动态调整准则。经过细分商场、方针商场挑选和详细定位，发明与烘托企业和服务的个性化特征。
在对服务品牌理念整体掌握的根底上，物流企业建立相应的新颖生动的品牌称号，便利顾客辨认和回忆。一个能赢得顾客好感的称号，其本身便是个永久性的广告，一起还可以经过顾客的口碑完成企业知名度的扩展。

2.构成专业的服务品牌形象系统，建立物流企业品牌形象，积极展开品牌推行举动。物流企业应在前期品牌定位及规划的根底上，建立企业的品牌辨认系统（BIS），构成包含视觉辨认（VI）、行为辨认（BI）系统在内的专业服务形象系统，打造企业的品牌差异化。视觉辨认方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货货车、职工制服等运用一些烘托性的句子、符号，都可以抵达向外界传达企业形象的效果。行为辨认方面，企业可以拟定共同的事务处理程序、标准以及详细的交代行为，这些都能从实质上体现企业文明，有助于企业服务形象的建立。
一起，严厉依照前期品牌规划手册的规划方案展开作业，在大众中建立杰出、深入的物流品牌形象。在共同的品牌价值理念下进行物流规划，包含客户服务方针、设备选址战略（包含存储地址、供货点的设备、地理位置、规划等）、库存决议方案战略（包含安全库存和库存散布等）和运送战略（包含运送办法、运送时刻及道路挑选等），其间心是客户的服务方针水平。
物流品牌推行方案有必要接连而有针对性。品牌的推行离不开有用的营销战略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了取得客户永久性的忠实，在物流服务的规划和处理中，有必要建立一个有用的反应通路，使信息能自在疏通，尽量缩短抵达客户的间隔，这将有利于物流供货商改善服务质量。经过物流服务水平的进步，增强品牌的附加价值。
3. 了解物流业界环境，承认自己的优劣势，决议中心服务内容。在清晰了企业的服务品牌定位后，物流企业要依照迈克·波特的五力剖析办法，依据物流业的竞赛环境，建立企业的中心竞赛力。查询标明，我国物流商场希望新的物流服务商供给的服务内容首要以物流总代理、干线运送、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类根底上对物流网络再规划、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。一起对产品包装、流转加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开端鼓起。这说明我国企业对第三方物流服务的需求已逐渐超越传统的物流服务内容。物流服务种类的多样化、个性化是物流服务的开展趋势。所以物流企业应该结合自己的实践状况，赶快找出自己可以供给的个性化服务的东西，比如与金融和稳妥企业建立长时间协作的联系等，以赢取更多的客户。
4．进步物流企业归纳实力，进步企业处理水平，做好品牌形象保护作业。一个物流品牌的生计需求企业长时间不断的运营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向运营处理要效益。依据本身状况和开展方针拟定一套标准的处理制度，使品牌之路愈加明朗化；将原有的金字塔型安排结构扁平化、信息化，加强内部交流，大幅度缩短周期，然后进步竞赛力。
物流商场的开展以及竞赛的剧烈，要求物流企业具有较强的归纳才能，而企业的归纳才能不只体现在产能服务上（服务标准、服务硬件系统，堆场、设备、库房等）和地域优势上，更体现在商场的营销才能和服务质量上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。
5.进步服务水平，处理服务内容，为服务品牌供给长时间质量保证。服务质量是物流企业参加商场竞赛的法宝。作为企业的一员，人人都应该建立服务质量第一的观念，在与客户触摸的每一个环节上，都要传递引人留意图接连共同的品牌信息，供给详尽周到、赋有个性化的客户服务，然后抵达支撑品牌形象的效果。
首要，物流企业运用共同的质量运营手法拿取质量系列认证。 质量系列认证是企业进入世界商场的“通行证”，它能使企业的质量处理完成系统化和科学化，并在建立质量系统和继续改善的进程中使企业抵达有用运作。一起它还会影响现行的处理系统，引导企业的处理走向以质量处理规划为根底的一体化进程。
其次，物流企业应充分利用现代化信息技能，进步专业化物流服务质量。当时，短少物流信息系统或短少对物流信息系统的有用运用已成为限制我国第三方物流企业的瓶颈问题；21%的出产企业以及34%的商业企业因第三方物流企业不能供给及时精确的信息而对其不满。其他普遍存在的速度慢、作业绩效差等都有赖于信息系统的建立和有用运转。现代化信息技能的运用已成为影响物流企业进步服务质量的瓶颈之一。
物流企业还应经过服务质量的改善和开展，构成自己的一套质量文明。质量文明从某种视点来讲仍是一种处理形式，是质量理念的直接体现和公司质量文明的堆集，更是一种以质量为中心的处理办法。为此物流企业在质量文明建造时，要进步处理者水平缓增强处理立异才能，抓好职工训练，营建一种杰出的学习环境和气氛，不断增强职工文明知识、技能事务素质等，一起处理层应留意质量文明的建造是一件长时间性的作业，需求常抓不懈，按部就班。

参考文献：
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