谁能说说我国物流企业客户服务的远景

物流服务的内在及其含义所谓物流服务是企业为了满意客户（包括内部和外部客户）的物流需求，展开一系列物流活动的成果。物流的实质是服务，它本身并不发明产品的形质功效，而是发生空间功效和时刻功效。站在不同的运营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

由于货主企业的物流需求是以商流为根底，随同商流而发生变化，因而物流服务有必要从归于货主企业物流体系，体现在流转货品的种类、流转时刻、流转方法、提货配送方法都是由货主决议，物流业仅仅依照货主的需求，进步相应的物流服务。因而物流服务是归于非物质形状的劳作，它出产的不是有形的商品，而是一种随同出售和消费同时发生的即时性服务。

由于物流服务是以散布广泛、大多数不固定的客户为目标，所以，具有移动性以及面广、涣散的特性，它的移动性和涣散性会使产生部分的供需不平衡，也会给经营办理带来必定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为目标，它们的需求在方法上和数量上是多变的，有较强的动摇性，为此简略形成供需失衡，成为在运营上劳作效率低、费用高的首要原因。

由于一般企业都或许具有自营运送、保管等自营物流才能，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流运营者数量和质量调整物流服务的供给变得适当困难。也正是物流服务特性对物流服务运营办理的影响，要求企业运营办理思维和决策有必要以服务为导向，把物流服务作为一个产品，重视物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系规划和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞赛中需求确认自己的中心事务和中心优势，差异化的客户服务能给企业带来共同的竞赛优势。质量上的改善，如准时送货的改善、订单满意率的进步、精确的收据、订单提前期的缩短，以及整个物流体系出产率的进步等，在短期内是竞赛对手难以仿照的。因而，加强物流办理、改善客户服务是发明耐久竞赛的有用手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总本钱，然后影响到整体赢利。 www.lwwzx.com 论文网作为一项赢得竞赛性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满意顾客需求的才能取决于为顾客发明和添加的价值。一切的事务进程都有必要最大程度地满意顾客需求。工商企业优异的物流进程可以进步物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流进程直接与顾客触摸，首要从三个方面影响顾客的满意程度，首要物流进程经过产品配送供给顾客所要求的根本增值服务，时刻功效与地址功效；其次物流直接影响其他事务进程中满意顾客的才能；再次配送和其他物流作业常常与顾客发生直接联络，影响客户关于产品以及相关服务的感触。对物流的方案、施行和操控并获得优异体现，可以使企业从竞赛对手中锋芒毕露，然后差异于其他供货商并发明价值和促进顾客满意，因而，物流是赢得竞赛性优势的重要源泉。

客户服务是真实驱动供给链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时分以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流体系的原理。其间客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的知道以及现代顾客的特别需求，例如对时刻及灵敏性的要求进步了。20世纪80与90时代是客户对特别需求及相应的物流网络的支撑提出更高要求的时代。顾客既对质量进步了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时刻习气。成功的工商企业已采取了客户服务战略，并知道到快速反应、灵敏性、顾客化和牢靠性的重要含义。

物流中客户服务的要素客户服务触及公司的许多部分。从物流视点，客户服务有四个传统要素：时刻、牢靠性、交流与便利。下面讨论这些要素对物流服务的买卖两边的影响。

从卖方的视点，时刻要素一般以定单周期表明；而从买方的视点则是备货时刻或补货时刻。不管是从什么视点及选用什么术语，影响时刻要素有几个根本变量。当今成功的物流作业具有对备货时刻的根本变量高度操控的才能，包含订单处理、订单预备、货品发送，经过对这些活动的有用办理，为了确保适宜的定单周期及共同性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改善。

订单传送包含定单从客户到卖方传递所花费时刻，少则用电话只需几秒钟，多则经过信函需时几天。卖方若能添加定单传送速度就可削减备货时伺，但或许会添加定单传送本钱。核算机与因特网使定单传送发生了革新，经过买卖两边的核算机联合，卖方可以登录到买方的核算机，在实时体系中，买方可以知道有关产品的供货的或许性以及或许的装运日期等信息。买方也可以通核算机来选择所需求的产品，并经过电子信息交流传送给卖方。EDI主动定货体系已广泛地用于卖买两边。

卖方需求时刻来处理客户的定单，使定单预备就绪和发运。这一功用一般包含查询客户的诺言、把信息传送到出售部做记载、传送定单到存货区、预备发送的单证。这儿的许多功用可以用电子数据处理一起进行。一般来说，卖方的作业本钱节省比施行现代技能的本钱出资要大，这是由于当今核算机硬件与软件的本钱已大大下降了。

订单预备时刻包含定单的选择和包装发运。不同品种的物料转移体系以不同方法影响着定单预备工作，物料转移体系可以从简略到靠人力操作的体系到杂乱的高度主动化的体系。它们定单预备时刻相差很大。

订单发送时刻是从卖方把指定货品装上运送工具开端核算至买方卸下货品停止的时刻。当卖方雇佣运送公司时，核算和操控定单发送时刻是比较困难的。要削减定单发送时刻，买方有必要雇佣一个能供给快速运送的运送公司，或运用快速的运送方法，这时运送本钱会上升。

若对以上一切的4个组成部分进行改善来削减备货时刻，其费用或许太高。为此，公司可以在某一项目上进行改善而其他项目仍坚持不变。如出资主动化物料投运设备或许在财政上不合算，为补偿人工操作带来的较长的定单处理时刻，公司可以选用以电话定货替代信函定货，及用公路运送替代铁路运送。这将可使公司削减备货时刻而不用在主动物料转移设备上出资。

对有些客户，牢靠性比备货时刻更重要。假如备货时刻必定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地确保备货时刻是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的均匀需求，并不需求用安全存货来避免由于备货时刻而引起的动摇所形成的缺货。

由于备货时刻的牢靠性直接影响客户存货水平缓缺货本钱，供给牢靠的备货时刻可以削减客户面临的这种不确认性。卖方若能供给牢靠的备货时刻，可使买方尽量削减存货与缺货本钱，以及定单处理时刻和优化出产方案。 www.lwwzx.com 论文网牢靠性不仅仅是备货时刻上的共同性，仍是关于规矩的与共同的备货时刻，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货品。安全交货是一切物流体系的终究意图，如前所述，物流功用是出售功用的结尾。假如货品抵达时受损或丢掉，客户就不能按希望运用，然后加剧客户方面的本钱担负：存货、出产和营销本钱。假如所收到的货品是受损的货品，就会损坏客户的出售或出产方案，这会发生缺货本钱，导致赢利或出产丢失。因而，不安全的交货会使买方发生较高的存货本钱或赢利和出产丢失。这种情况对致力于施行必定程度的零库存方案以尽量削减存货的公司是不能承受的。

牢靠性包含订单的正确性。正在着急等候紧迫货品的客户。或许发现卖方发错了货。没有收到想要的货品的客户或许面临潜在的出售或出产丢失。不正确的定单使客户不得不从头订购，或客户会愤慨地从此找另一供货商订购。假如客户是营销途径的中间商，缺货状况也会直接影响卖方。

对订购供给活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供给和实践存货、拣货进程的交流。在订购信息阶段，用EDI能削减定单信息传递到库房承受时的过错，卖方应简化产品标识，如运用条型码，以削减定单挑拣人员的过错。但是，常常与客户坚持触摸与选用EDI相同重要。与客户的交流对监控与牢靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户交流与交流对物流服务水平的规划来说是根本的。交流途径有必要永久疏通，这仅仅首要的卖方对客户物流要求的外部约束条件。没有与客户的触摸，物流司理就不能供给最有用和经济的服务，这就等于打球时物流司理并不知道它的比赛规矩。但是，交流是一个双向的进程，卖方有必要可以传达客户重要的物流服务信息。例如，供货商应很好地告诉收购方潜在的服务水平下降，使收购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货品的物流状况信息，例如有关发运时刻、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需求运送信息以便方案作业。

便利是对物流服务水平有必要灵敏的另一个说法，便利或灵敏性能人是客户的不同要求，并尽力以经济的方法来满意这些要求物流中客户服务体现的测量从物流视点看，4个传统的客户服务要素：时刻、牢靠性、便利和信息的交流是拟定有用客户服务方案的根本考虑要素。这些客户服务要素也是在物流领域中树立客户服务体现规范的根底。客户服务的供给链环境现已导致更紧密的测量规范的发生，现在，越来越知道到体现测量需求从客户视点来进行。

参考文献

http://www.yuntisoft.com/wuliuwenda/137557.html 谁能说说我国物流企业客户服务的远景