我国第三方物流企业客户关系办理的现状剖析是什么?

11.5 CRM与物流 无论是流通上的物流办理，或许是制作上的物流管理，仍是第三方物流和世界物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的联系，当然也都需要对客户关系进行办理。 流转上的物流管理包含了运送、保管、配送、包装、装卸、流转加工各个部分，每个部分都有客户和企业的联系存在。例如:运送中有托运方和承运方，保管中有托付保管方和保管方，而邮寄方和托付保管方均为客户。 制作业物流办理包含了出售物流、收购物流、出产物流、收回物流和抛弃物流各个部分。其间出售物流与销售体系相配合，共同完成产品的出售作业。商场预测和开辟、拟定出售计划和战略、产品推销和服务各项活动都是出售体系的功用，明显这些活动和CRM中的销售自动化、营销自动化和客户服务与支撑的活动是共同的。 关于第三方物流企业来说，托付它承当物流办理作业的企业便是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因而，第三方物流企业及托付方之间存在着客户联系。 世界物流也包含着运送、保管、配送、包装、装卸、流转加工各个部分，而每个部分中均有客户与服务方，因而也必定存在着客户关系。 物流办理中处处都有客户联系，所以物流办理与CRM有着亲近的联系。企业运用ERP，也可以同CRM和SCM一重用，假如再加上电子交易，无疑就可以当之无愧地成为电子商务软件的用户了。 CRM事例 运用数据收集，树立有利可图的客户联系 CRM协助企业进步他们与客户相互效果的收益;企业经过个性化服务可以使这种相互效果显得更友爱。 为了使CRM取得成功，企业应该使产品和商业活动跟希望和客户相匹配，便是要功能化常规客户生命周期。 CRM软件重视客户信息的安排和办理 ，创立一个客户数据库，这个DB供给了客户与企业联系的共同性描绘并用专门的运用程序来供给这些信息;这些软件包含出售自动化，客户服务程序。 数据收集可以协助挑选最有价值的客户并将注意力会集在他们身上，以便为他们供给恰当的附加产品;也可以协助区分那些客户计划与你分手。 因为可以进步以最好的办法呼应个性化需求的才能，而且可以经过恰当的分配资源来降低成本，这会导致收入的添加。 美国思科体系公司(Cisco System)的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco便是一个施行CRM、打造出自己的中心竞争力、然后取得巨大成功的企业。 Cisco公司的CRM计划中，全面选用了如Oracle数据库、Internet技能渠道及前端运用程序，建设了面向全球的交易体系，并已将商场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务范畴也全面施行了CRM。 Cisco顺畅地将客户服务事务转移到Internet上，使得经过因特网的在线支撑服务占了悉数支撑服务的70%，还使Cisco可以及时和妥善地回应、处理、剖析每一个经过Web、电话或其他方法来访的客户要求。 施行CRM使Cisco发明了两个奇观，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4进步到现在的4.17，在这项满分为5的查询中，IT企业的满意度几乎没有能到达4的。

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