我国第三方物流企业客户关系办理的现状剖析是什么？

11.5 CRM与物流无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。 流通上的物流管理包含了运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工各个部分，每个部分都有客户和企业的关系存在。例如：运输中有托运方和承运方，保管中有委托保管方和保管方，而托运方和委托保管方均为客户。 制造业物流管理包含了销售物流、采购物流、生产物流、回收物流和废弃物流各个部分。其中销售物流与销售系统相配合，共同完成产品的销售工作。市场预测和开拓、制定销售计划和策略、产品推销和服务各项活动都是销售系统的功能，显然这些活动和CRM中的销售自动化、营销自动化和客户服务与支持的活动是一致的。 对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系。 国际物流也包含着运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工各个部分，而每个部分中均有客户与服务方，因此也必然存在着客户关系。 物流管理中处处都有客户关系，所以物流管理与CRM有着密切的关系。企业应用ERP，也可以同CRM和SCM一起用，如果再加上电子贸易，无疑就可以名副其实地成为电子商务软件的用户了。 CRM案例 使用数据采集，建立有利可图的客户关系 CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。 为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，就是要职能化惯例客户生命周期。 CRM软件关注客户信息的组织和管理 ，创建一个客户数据库，这个DB提供了客户与企业关系的一致性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；这些软件包括销售自动化，客户服务程序。 数据采集可以帮助选择最有价值的客户并将注意力集中在他们身上，以便为他们提供恰当的附加产品；也可以帮助辨别那些客户打算与你分手。 由于可以提高以最好的方法响应个性化需求的能力，并且可以通过恰当的分配资源来降低成本，这会导致收入的增加。 美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。 Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。 Cisco顺利地将客户服务业务转移到Internet上，使得通过因特网的在线支持服务占了全部支持服务的70％，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。 实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。

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