物流问答
改善我国第三方物流企业客户服务的战略
目前我国第三方物流的开展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意份额高达五成以上。企业面临数量日益增加的五花八门的物流服务商，总是无从挑选；第三方物流触及的服务范围很广，许多物流服务商乃至难以对自己的全体水平做出一个客观的评判。只要对第三方物流企业进行绩效点评与剖析，才干够正确判别3PL企业的实践运营水平，进步企业的运营才干，然后增加企业的全体效益。因为物流活动具有多方性、进程复杂性和构成多样性等特色，长期以来，物流绩效的衡量缺少行之有用的规范。现在，我国物流职业处于开展阶段，如果在树立物流体系的一起，实时进行绩效点评，对不断完善和进步物流办理水平，使其成为企业的“第三赢利源泉”具有重要意义。因而，怎么科学、全面地剖析和点评物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需求处理的课题。
多年的实践证明，许多传统的企业绩效点评办法存在如下几方面的缺点：侧重于单一企业或单个职能部分的点评，不注重供给链全体绩效的衡量；数据往往来历于财政成果，在时刻上略为滞后，不能反映供给链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而危害企业久远开展潜力；侧重于对事情成果的事后点评，不能对供给链的事务流程进行实时点评剖析，使得企业不能及时地纠正运营进程的差错；只注重企业内部点评，不注重企业与外部利益相关者的联系。因而，在3PL迅速开展的今日，树立一套体系的绩效点评办法，对3PL企业进行精确客观的点评，显得日益重要。
一、3PL企业绩效点评体系树立的准则
在树立3PL企业评价方针体系时，一般应遵从以下准则：
（1）体系性准则。3PL企业须针对表里的各种情况都树立相应的方针，体系科学地反映3PL企业的全貌，到达对企业全体的科学点评。
（2）层次性准则。方针应分出点评层次，在每一层次的方针选取中应突出要点，要对要害的绩效方针进行要点剖析。
（3）可比性准则。点评方针体系所触及的经济内容、时空规模、核算口径和办法都应具有可比性，所以在树立体系的时分要参照世界和国内同职业的物流办理基准。
（4）通用性准则。点评方针体系在3PL企业应该遍及适用，一起应在理论和实践的发展改变中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。点评体系应当考虑到操作时的本钱收益，挑选具有较强代表性且能归纳反映3PL企业全体水平的方针，以期既削减作业量，削减差错，又能降低本钱，进步功率。
（6）定量与定性结合的准则。因为第三方物流企业的绩效触及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以点评方针体系的树立除了要对物流办理的绩效进行量化外，还应当运用一些定性的方针对定量方针进行批改。
（7）动态长时刻准则。因为挑选3PL企业后，货主方与物流供给商之间是战略伙伴的联系，所以对3PL企业的点评不应该只限制在现在的企业情况，而应考虑3PL企业的久远开展潜力和对企业的长时刻利益，要与企业的开展方针和战略规划相一致。
二、3PL企业绩效点评体系的树立
根据以上的七条准则，本文树立的绩效点评体系分为三个大类，经过细化的底层方针都能够直接量化或许简单给出定性点评。
1.功用方针：功用方针反映3PL企业各个增值环节的功用完结情况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、均匀交货期、订单处理时刻、按时送货率、交货柔性、订单完结稳定性、顾客坚持率、每个顾客服务本钱、信息沟通水平、过后顾客满意率；
（2）配送功用：配送安全性、配送成功操控、产品可得性、检货精确率；
（3）运送功用：运送才干、正点运送率、运送经济性、运送车辆满载率、运力使用率、在途时刻、运送精确率、产品损坏率；
（4）库存功用：库存才干、库存周转率、收发货品才干、库存结构合理性、库存精确率、猜测精确率；
（5）收购功用：交给期、付款条件、订单处理、与供给商的联系；
（6）流转加工功用：工艺合理性、技能先进性、流转加工程度、对消费的促进效果。
2.运营方针：运营方针反映3PL企业当时的运营情况
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、均匀交货期、订单处理时刻、按时送货率、交货柔性、订单完结稳定性、顾客坚持率、每个顾客服务本钱、信息沟通、过后顾客满意率；
（2）办理水平：产品的破损率、物流体系纠错处理时刻、供给方案完结率、设备时刻使用率、事务流程规范化、办理人员比重；
（3）企业实力：财政出资才干、信息技能才干、设备先进水平、同职业影响力及事务规模、商场占有率、商场增长率、新用户开发成功率；
（4）信息化水平：硬件装备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息同享率、信息使用价值率、实时信息传输量、信息化出资、客户改变提前期、客户改变完结率、网络覆盖率、均匀传输推迟、传输错误率；
（5）本钱水平：单位产品的物流本钱、物流本钱占制作本钱的比重、物流本钱操控水平、每个顾客服务本钱，订单反映本钱、库存单位本钱；
（6）盈余水平：净财物赢利率、总财物赢利率、资金周转率。
3.稳定性方针：稳定性方针反映3PL企业的开展潜力，影响到3PL企业可长时刻运营，并且与企业长时刻协作的可能性
（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、均匀交货期、订单处理时刻、按时送货率、交货柔性、订单完结稳定性、顾客坚持率、每个顾客服务本钱、信息沟通、过后顾客满意率；
（2）技能实力：技能人员比重、技能开发经费比重、开发立异才干、技能改造财物比重、专利具有份额、设备技能抢先程度、硬件设备稳定性；
（3）盈余才干：净财物赢利率、总财物赢利率、资金周转率；
（4）应变力：信息化体系水平、猜测才干、集成度、外部沟通、流程再造与推迟物流；
（5）企业聚合力：领导层的联合进步力、职工的凝聚力、职工满意度；
（6）经历方针：职业服务时刻、供给服务品种、本钱节省份额、人才培养与训练、客户稳定性、供给商稳定性、前史协作情况、利益与危险同享性、中心才干、战略观念兼容性；
（7）企业形象：职工素质、运营理念、商场诺言、社会职责。
三．3PL企业绩效点评办法和技能
现在国内学者提出的3PL企业绩效点评办法有以下几种：以成效系数法为主、归纳剖析法为辅的点评办法；用层次剖析法进行体系归纳点评；选用归纳点评办法（含糊理论）对物流绩效进行点评；使用含糊归纳评判法对3PL企业绩效进行归纳评判；用数据包络剖析法（DEA）对物流绩效进行点评；用含糊聚类办法来剖析物流绩效；使用功效理论办法对物流绩效进行点评；选用两阶段的物流体系归纳点评法（DEA／AHP）等，这些办法各有其优缺点及适用规模，在具体应用时要根据3PL企业具体情况选用。
本文剖析了对3PL企业进行绩效点评的树立点评准则，给出了3PL企业比较完好的绩效点评方针体系，期望对第三方物流企业的绩效点评研讨起到抛砖引玉的效果。
谈物流企业顾客服务绩效点评体系的树立
副标题：
作者：武汉理工… 来历：《商业年代》 人气：593 时刻：2005-10-15 15:51:18 进入论坛
——————————————————————————–
内容摘要：鉴于顾客服务水平关于物流企业的重要性，本文在明晰树立顾客服务绩效点评体系的准则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效点评方针的规划，权重的确认以及终究成果的剖析方面进行了具体的讨论，为树立科学的物流企业顾客服务绩效点评体系供给了有利的讨论。
要害词：物流 方针体系 SWOT剖析 标杆办理
物流是优化资源配置、进步经济运转质量、改善出资环境和提高企业中心竞赛力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流体系为顾客发明时刻和空间效应才干的标准。日益剧烈的竞赛使越来越多的物流企业意识到只要供给顾客满意的服务才干取得顾客忠实，然后取得持续开展才干和竞赛优势。
物流企业顾客服务的绩效点评方针规划
底子准则
进行顾客服务绩效点评方针的规划，有必要首要明晰规划的底子准则：
全面性。方针应能够全面、体系的点评物流企业顾客服务的质量，有用地监督、操控和把握物流企业顾客服务的全进程。
代表性。影响顾客服务的要素有许多，代表性准则要求挑选最要害性要素，在方针规划时要注意在这两个方面进行权衡。
经济性。在规划方针时，应充沛考虑到本钱效益要素，有必要在方针数据的获取本钱和带来的效益之间进行权衡。
可操作性。主要是指方针项意图易懂性和有关数据的可行性。这是设置点评方针体系有必要考虑的一项重要要素。
相对稳定性准则。相对稳定性有利于方针体系的不断完善和开展。当然，相对稳定性并不排挤根据环境的改变而对方针体系具体内容进行的改善。
底子方针
关于物流企业顾客服务绩效的方针结构，国表里专家已做了很多的作业。经过将物流服务要素分为买卖前要素、买卖中要素和买卖后要素，咱们能够从以下三个方面临物流顾客服务的绩效水平进行全面的点评：
买卖前要素点评方针：
库存可得率。指企业及时满意客户需求的才干，当需求超越这一方针时就会产生缺货。
方针交给时刻。指企业方案和许诺的产品交给时刻。
信息才干。指企业满意买卖前客户咨询、运价商洽、训练等需求的才干。
买卖中要素点评方针：
订单的便利性。指客户经过多种办法进行订购的可能性和每种办法的便利程度。
订单满意率。指一守时期内满意订单的数量与订单总数的比率。
订购周期的一致性。指订购周期的动摇情况。
订购周期时刻。指客户从下订单到接纳货品、完结货款结算的实践时刻。
订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。
订单盯梢。指对订单货品地点情况进行盯梢的才干。
灵活性。指满意客户加急发货或推迟发货的可能性以及企业敷衍突发时刻的才干。
货损率。指在物流服务作业进程中产生损坏或灭失的货品金额总数与货品金额总数的比率。
买卖后要素点评方针：
收据的及时性。指回单、发票等收据的正确性和及时性。
退货或互换率。指一守时期内退货或掉换的货品总量与发送货品总量的比率。
客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。
客户投诉处理时刻。指企业对客户投诉进行查询、采纳补救办法，到达客户要求的总时刻。
方针权重的确认
尽管上述各方针都能从不同视点反映物流企业的顾客服务质量，但各方针对顾客的重要性是不同的，并且对物流企业顾客服务质量的奉献也是不同的。因而，需求为各项方针配以反映其重要性程度的份额系数，即权重。本文拟用判别矩阵法进行剖析。判别矩阵法是使用专家或顾客进行重要性比较的办法判别，具体步骤如下：
挑选有代表性的顾客组成一个样本，或许安排若干专家建立点评小组，要求样本或小组成员在互不沟通的前提下，比较两个方针之间的重要性，判别矩阵的模型如表1：
在比较时，咱们以横向的视点来看，即Amn表明方针Am比An要重要，若此成果为真，则Amn=1，不然Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（防止得分为0的情况呈现）就为其得分值。咱们将一切数据统一在同一表中，如表2：
Cmn表明第n个专家或顾客对第m项方针的打分。
权重的核算。核算公式如下：
(1)
式中： ——第i项方针的权重；
——第j位专家对方针i的打分。
顾客服务绩效的剖析
服务质量的确认
方针体系建立之后，关于简单量化的方针应尽量量化，定性的、不易量化的方针就经过查询问卷的方式来测定顾客的质量感知。咱们能够使用级度区分的办法将定性方针与定量方针结合起来，具体操作如下：
在规划查询问卷时将顾客对质量的点评设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。
每个不同的级度别离赋予不同的分值，顺次为：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
将定量方针的量化成果也与分值挂钩，转化为相应的分值。
为了下一步点评的需求，在规划定性方针的查询问卷时有必要考虑竞赛者或职业抢先者的要素。
总的服务质量的核算，一般选用加权均匀的办法，公式如下：
(2)
式中： Y——顾客服务质量的总得分；
Xi——第i个点评方针的得分值。
关于定性的方针来讲，Xi是一个得分的均匀值，其值可由第i个方针的总得分除于问卷数得到。
服务绩效的点评与剖析
服务绩效点评本身不是意图，经过了解服务现状，明晰本身的优势和下风，看清时机和要挟，辅导进一步拟定和完善顾客服务战略才是底子意图。咱们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要位置上来考虑，因而，在剖析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的剖析办法，并将其与今世较为盛行的标杆办理的思维结合起来，以期进一步加强剖析的意图性和辅导性。
将SWOT矩阵用于顾客服务绩效剖析 SWOT剖析办法，即优势、下风、时机和要挟剖析，它是企业外部环境剖析和企业内部要素剖析的组合剖析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效点评（重要性/绩效矩阵）如图1：
竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需求改善。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需求坚持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需求保持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需求具体剖析。
标杆办理的思维 标杆办理思维是以那些抢先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和办理办法等方面的实践情况与这些基准进行点评和比较，剖析这些基准企业的绩效到达优异水平的原因，在此基础上选取改善的最优战略。标杆办理的底子构成有两个要素，即最佳实践和衡量规范，所谓最佳实践，即指职业中的抢先企业，他们在运营办理中所推广的最有用的办法和办法，这些企业应与本企业有着类似的特色，称为标杆企业。所谓衡量规范则是指能实在客观地反映运营办理绩效的一套点评方针体系以及与此相应的作为标杆的数据。
SWOT矩阵和标杆办理的归纳运用 将标杆办理的思维融入重要性/绩效矩阵，其办法是在重要性/绩效矩阵中增加与本企业相对应的标杆企业的绩效方针，为了更为直观、明晰的表现本企业在顾客服务方面与先进企业之间的距离，选用了将距离量化的办法。具体做法是：以职业均匀水平为基准单位，将已测算出来的本企业和标杆企业的有关绩效值与职业均匀水平之差再比上职业均匀水平，得到的数值替代曾经的绩效值。在核算时要注意不同性质的方针核算办法的细微差别，例如收据的及时性是越快越好，而客户的投诉率是越低越好。运用这种办法，能够很简单的经过坐标轴的方式将与职业均匀水平和标杆企业的距离显着的展现在办理者的面前。以买卖后的四个方针为例：
结点从上到下顺次表明客户投诉率、客户投诉处理时刻、收据的及时性和退货或互换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中心实线代表职业均匀水平。从这个矩阵图2中能够看出：在客户投诉率和收据的及时性方面，该企业超越了职业均匀水平，但离标杆企业仍存在必定距离，需求持续尽力；企业需求投入很多资源赶快改善的是客户投诉处理时刻，不只低于标杆企业的水平，并且低于职业均匀水平，是企业的一个瓶颈地点，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改善地步；退货或互换率因为顾客的重视度较低，对服务质量的奉献较小，企业不用为此投入太多的资源，但仍需逐渐改善。
参考文献：
1.李万秋.物流中心运作与办理.北京：清华大学出版社，2003
2.赵林度.供给链与物流办理.北京：机械工业出版社，2003
3.王方华.营销办理.北京：机械工业出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT剖析在顾客满意度研讨中的运用，山西计算J，2003
http://engine.cqvip.com/content/f/97454x/2004/000/009/jj52_f2_10464217.pdf
http://www.yuntisoft.com/wuliuwenda/48752.html 改善我国第三方物流企业客户服务的战略
