联邦快递的营销与运营战略

总部坐落美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货品和重要文件供给门对门来日送达服务。经过三十多年的开展，联邦快递的业务现在广泛国际事务遍及国际211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。
联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，”想称雄商场，首要要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。因为竞赛者很简略选用降价战略参加竞赛，联邦快递以为提高服务水平才是持久保持客户关系的要害。长期以来，联邦快递以其牢靠的服务，在客户中赢得了杰出的名誉。国际因为它的存在，变得更小、更舒适。
联邦快递可向客户供给24～48小时内完结清关的门对门服务。快速、准时、牢靠是这家闻名的速递公司的特征。该公司在国际设有43000个收件中心，聘任职工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了确保当之无愧的“快递”，该公司具有一个巨大的机队，一共615架货机。其间包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外还订购了50架Ayres LM200,它们服务于国际325个机场。
联邦快递十分注重运用科技进行开发与立异。早在1978年，当联邦快递每日的货件处理量尚缺乏4万件时，他们就购买了两部IBM大型主机电脑，其材料处理容量是其时事务需求量的几倍。1980年，联邦快递又引进了数码援助分发体系，为车队的每部轿车装备了小型终端机，这样，能够用数码技能将材料传到每辆车的终端机上，使速递员敏捷到下一个目的地取邮件。从1986年开端，联邦快递选用条码技能，以电子信号追寻处理中的货品状况，以电子信号追寻处理中的货品状况，每个速递员都配有条码扫描器，这样，他们可一起肩负起分发处理员和材料搜集员的使命，进步了工作功率。并且，一旦有邮件被运送到过错的当地，联邦快递能在几分钟内查出货件方位，改正运送途径。此外，联邦快递创始了轮辐式包裹传输体系，并运用它将货品汇集运送到坐落美国、欧洲和亚洲的分拣中心。在那里，货品被快速搬卸和分拣，再被转运到飞机上，以便在第二个工作日的早8：00之前送到。每天晚上11点到第二天清晨3点，约有180架飞机在这里起降，相当于均匀每1.5分钟1架次。中心的包裹分拣才干和文件处理才干分别为每小时16万件和32.5万件。
互联网的开展推动了货运技能的革新。联邦快递及时运用这一资讯科技的最新效果，与自己已树立的全球速递服务网络结合，推出了一系列便利客户的软件和服务,为客户翻开了通往电子商务国际的大门。联邦快递于1998年推出电子商务事务。经过网络，联邦快递与世界各地树立了愈加广泛的联络，然后令其事务更快更新。在如今这个技能高速开展的年代，一家公司要想愈加赋有创造力、具有更好的灵敏应变才干，就必须严格操控订购，对所订产品进行盯梢，加速其运送速度。联邦快递的电子商务便是要帮忙客户缩短产品投入商场的循环时刻，不只需为客户运送货品，还要向他们传送信息，帮忙客户进行原材料的购买、产品的分销并尽量削减库存，然后降低成本。例如，一家半岛体公司分别在不同的当地进行制作、测验、拼装及分销，曩昔产品从制作到运抵分销中心需求经过60-120天，而抵达分销中心今后还要等候顾客的订购，如果有订单则还需求45天才干抵达客户的手中。现在经过联邦快递则大大缩短了从一个地址到另一个地址的运送时刻，即从制作、测验、拼装到运抵分销中心只需不到30天的时刻。因为顾客能够经过联邦快递公司网页看到产品的状况，因而产品抵达后无需等候订购，这就有用削减了库存。并且，公司还能够经过这一体系盯梢查询货品状况和运送状况并处理包裹，要求信使上门取件和提示收件人接纳货品，然后确保货品能准时抵达客户手中。现在，有近100万人在运用这一体系。
1999年10月，联邦快递在国内推出了业界首个简体中文网页。2002年，他们在上海研制了全新通关处理体系，大大缩减了货品处理时刻。客户可上网随时查询自己的货品状况。现在，由联邦快递运送的货品，运用电子清关体系的已占80％，每个工作日都有不计其数批货件抵达孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其间绝大多数的清关都是在同一天完结。
联邦快递每年出资16亿美元用于信息技能基础建设，并使之成为首要竞赛优势之一。
2003年，联邦快递在亚洲推出会聚簇新功用的“数码笔”(Anoto Pen)，傍边选用了瑞典高科技公司Anoto的精深技能，成为首家为亚洲客户供给该项簇新技能的航空速递运送公司。联邦快递全球服务中心的速递人员在收取和运送包裹时，均会运用数码笔，然后为客户供给更便利快捷的服务。
联邦快递亚太区首席信息总监Linda Brigance指出：“虽然在亚洲以致全球各地，已有许多客户选用联邦快递的电子工具组织速递服务，但仍有不少客户挑选或需要手写空运提单或其它文件。全新的数码笔是一项重要的创造，让联邦快递的速递人员将手写材料实时转化成数码数据，进程十分简略，帮忙客户连续沿袭已久的书写习气。搜集到的数据可实时传送到联邦快递的转运中心，毋须以人手再行仿制，因而能够精简信息流程、大幅削减废纸，并为职工和客户进步服务功率。”
除了数码笔外，联邦快递一起在亚洲推出FedEx PowerPad。FedEx PowerPad为一部选用微软体系的袋装型核算机，能在包裹经过扫描后，实时将材料上传至联邦快递的网络。经过FedEx PowerPad的触控屏幕上的签署扫描功用，能够将客户收到快件后签署的签名也上传到网络内，让联邦快递人员承认货件已被签收。FedEx PowerPad可担任个人网络门户的人物，能在数分钟内，直接在联邦快递的内部网络上存取材料。速递人员毋须回到货车上，或查阅服务手册，就能将包裹的材料上传，充沛提高速递人员的工作功率，以及包裹的透明度。
2004年6月，联邦快递宣告行将推出全新网上全球货运时测(GTT)体系，帮忙客户查询货件的运送时刻，以挑选最合适的货运方法。客户只需登录联邦快递网站即可运用GTT体系，核算出货件交游联邦快递网络内两个或两个以上地址所需的运送时刻。
新的GTT体系联通互联网，运用便利，能帮忙客户确定货件的类别，并就运送时刻作出估量。GTT体系会依据所输入的材料，并考虑一切或许导致货件延误的要素，核算出货件的运送时刻。
2004年7月，联邦快递又全面发动全球性服务提高方案，推出“掌上宝”——无线掌上快件信息处理体系，用于追寻包裹投递状况，以缩短取件时刻。中国是联邦快递公司内部首个运用此项先进技能的国家。
联邦快递“掌上宝”集成了安全操控、将信息上传下载至联邦快递信息库的多项功用，该信息中心实时监控每一个快件的处理进程。经过无线传输，“掌上宝”可确保实时扫描并上传信息，可替代车载电台、寻呼和手机短信。“掌上宝”还能够加强联邦快递快件取送及查询的服务。经过晋级，联邦快递有望将现在1.5个小时的取件时刻缩短为1个小时，将业界规范提高到了一个新的高度。“掌上宝”的运用令联邦快递成为业界首家能够满意客户实时运送信息需求的公司。
除了注重科研的投入外，联邦快递还十分注重客户关系的办理，它称之为ECRM。作为一个服务性的企业，客户服务办理体现在客户和联邦快递触摸的每时每刻。
当客户打电话给联邦快递的时分，只需报出发件人的名字和公司的称号，该客户的一些基本材料和以往的买卖记载就会显现出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会依据物品性质向客户提示寄达地海关的一些规则和要求，并提示客户预备必要的文件。在售前阶段联邦快递就现已为客户供给了一些必要的支撑，以削减服务进程中的妨碍。
联邦快递的速递员上门收货时，选用手提追寻器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx PowerShip自动付运体系或FedEx Ship软件编制，阐明服务类别、送货时刻及地址。一切包裹在物流办理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的材料将传送到孟菲斯总部的中心主机体系。客户或客户服务人员可运用PowerShip自动化体系及FedEx Ship软件宣布电子邮件或检查互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行迹材料。这项技能不只便利公司的内部办理，并且大大提高客户满意度和忠诚度。
联邦快递还具有杰出的客户服务信息体系：首要是一系列的自动运送软件。为了帮忙顾客上网，联邦快递向顾客供给了自动运送软件，有三个版别：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的Fed interNetShip。运用这套体系，客户能够便利地组织取货日程、追寻和承认运送道路、列印条码、树立并保护寄送清单、追寻寄送记载。而联邦快递则经过这套体系了解顾客计划寄送的货品，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次是客户服务线上作业体系（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。这个体系可追溯到60年代，其时航空业所用的电脑定位体系倍受注目，联邦快递遭到启示，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研制小组，建起了COSMOS，在1980年，体系增加了自动盯梢、状况信息显现等重要功用。1997年又推出了网络事务体系VirtualOrder。
联邦快递经过这些信息体系的运作，树立起全球的电子化服务网络，现在有三分之二的货品量是经过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，首要运用它们的订单处理、包裹追寻、信息贮存和账单寄送等功用。

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