第三方物流服务的顾客满意度研讨

顾客满足度概述:自20世纪80年代美国消费心思学家创建顾客满足理论(Customer Satisfactory)以来，各国学者都对顾客满足理论进行了很多的理论研究和实证剖析。营销大师科特勒对顾客满足的界说:即顾客满足是指顾客对事前希望和使用可感触效果判断后所得的点评。是可感知效果和希望之间的差异函数。

第三方物流服务顾客满足度的特性

1、 第三方物流服务的客户对象是企业，因而，相比较于个人，企业客户更理性，他们多用绩效和赢利来衡量本身的满足度;企业的满足程度或许和企业界多个享用产品或服务的部分相关，其满足度是多个部分满足度的归纳;企业客户还有本身的顾客，第三方物流服务的客户满足度于客户企业的顾客满足度有着很大的联系。

2、 第三方物流企业归于服务行业，物流服务也具有一般服务的一些特征:无形特质，服务只能在过程中表现，在成果完结后被感知，因而服务质量关于客户而言，较难提早辨认;不行别离特质，服务的发生和消费是一起进行的，因而客户和服务供给者处于同一个情形下，杰出的联系起着重要的效果;易变特质，因为物流服务所面临的需求多变杂乱，服务质量的凹凸和服务项目的设计流程和人员素质密切相关，服务与服务之间都有独立性，造成了服务质量易变，这正是物流服务中需求要点战胜的难点问题。

顾客满足度目标体系的构建

A 物流企业形象:这个和客户企业在服务其客户时的影响密切相关，物流企业在必定程度上也代表了客户企业的形象。

企业的品牌效应
企业的公众形象
企业的亲和程度
企业的财物才能
个人认为这些形象中心不是客户企业最为注重的，客户企业或许关于企业人员形象、企业物流设备齐备程度、企业的社会影响力(带来更多的客户)、企业的财政水相等愈加注重。

B 、物流运转质量:这个和客户企业产品质量的确保、产品对其客户的可得性、产品库存水平、产品周转速度都将发生严重影响。

正确度:发货精确率(产品、时刻、数量)、订单处理正确率，交货精确率(产品、时刻、数量)
损伤度:运送残损率、仓储残损率
C、物流服务水平:这对客户企业对物流的操控，客户企业和物流企业之间的联系，两边的交流都有着重要的含义。

透明度:流程的透明性、物流信息共享性、物流问题的及时告诉
反响性:满足暂时需求的及时率、客户投诉处理及时率、对物流服务过程中出现问题的及时处理才能
交流性:有杰出的交流途径、服务人员杰出的服务态度和精确了解需求的才能、交流的频率
柔性:企业关于完结额定使命的资源分配才能，习惯改变的需求才能
D、物流本钱水平:这是客户满足的根底，物流企业能够供给高水平的服务收取高水平的服务价格，可是这个价格有必要有着杰出的本钱结构根底，这关于两边杰出的长时间协作和降低本钱起着严重的效果，也是两边树立诚信的根底。

运作本钱:单位公里运费，单位SKU保管费等
体系本钱:第三方物流供给一体化物流服务时，对整个物流体系的改善本钱
结算方法:结算难以程度，结算方法和理性
E、服务固执性:这是物流企业和客户之间构成信赖和默契的根底，反映了当时物流服务的个性化和长时间协作的趋势

物流服务发明性:为客户设身处地的发明价值
意外灾祸的处理:是否处理时从减小客户丢失视点动身

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