物流问答
圆通快递妈妈驿站最怕投诉什么？
作者 | 李玲
“国家规则快递要送货上门，你们凭什么不送，小件的也就算了，这姑娘这么大一箱子你让她怎么弄回去！”
这儿是十里堡某妈妈驿站，在冰冷冬日里等候取快递的人排了两队，一位中年大叔责问事务员为什么不送家里，对方回之以“你问老板，我只是个打工的，我啥也不知道。”
国务院2018年3月2日发布《快递暂行条例》，“运营快递事务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或许收件人指定的代收人，并奉告收件人或许代收人当面检验。”
这一规则已于2018年5月1日起实施，但妈妈驿站这样未经收件人容许寄存，并要求收件人自取快递的景象每天都在这儿演出。一位该区域韵达快递员奉告虎嗅，这一区域除了顺丰、京东、韵达是快递员自己派送，其他快递如圆通、百世汇通、申通的快递都会一致放在妈妈驿站，然后发信息奉告用户自取。
妈妈驿站是圆通处理“终究1公里”的方法，官方称之为“分公司、网点降本赋能、提高服务质量的重要抓手”。不仅是圆通，中通也有快递超市的类似的结尾配送方式。
在快递单量迅速添加、成本居高不下、票单价只将不增的情况下，下降结尾运营本钱的驱动下，快递公司将驿站外包，但办理上的懈怠使得驿站并未成为晋级快递结尾服务的良药，而是演变成未经容许私收快递并要求收件人取件的代收点。终究一公里的派送问题并未处理，终究一公里的派送需求反而被自提要求处理掉了。
放哪里收件人说了不算
在这个妈妈驿站门脸房里，大大小小的快递从屋内堆到了室外，无论是谁，都得凭码取件。一位小区住户奉告虎嗅，自住进来便是这样，除EMS、顺丰、京东、韵达会送货上门，圆通、申通之类的快递都是直接发短信奉告自取。
“妈妈驿站不提早奉告，你要是要求对方送货也会容许，但送到话一般得一天后了。”该区域用户称，要求妈妈驿站送货得条件是奉告取件码，但取件码对方验证即显现签收，实践并没有收到。快递通常状况下一天后才送，还不必定确保送手中。“有一次没奉告直接给我放外面，快递就丢了”。
即便送货上门，妈妈驿站也会提早签收、派送时未经收件人容许随意放置，导致丢件状况产生。某种程度上，去妈妈驿站自己取件成为拿到快递最保险最安全的方法。
这一情形与2018年较为类似，彼时驿站、智能快递柜鼓起，一个站点几位运维职工扫码就能够搞定区域内所有终究一公里的派件需求。而现在两年曩昔，查找“妈妈驿站”得到的答案依然很难看出用户的满意度有所添加。
“只要圆通快递，放20里外的妈妈驿站让人去‘取’”“我家离那妈妈驿站有8.6公里，气死我了。”“妈妈驿站服务态度差”“未经过赞同，私自寄存妈妈驿站”……无论是知乎上新鲜的吐槽，仍是黑猫投诉上最近的投诉，都在证明着，快递私放妈妈驿站的状况依然存在。
虎嗅问询了邻近其他区域的用户，得到的反应是，没收到过妈妈驿站取件码的用户区域，快递派送都趋于标准，快递员即便不送货上门也会打电话问询用户。单个当地快递员会未经容许放置在蜂巢、e栈等智能快件箱，但放置完会打电话奉告收件人。
事实上，关于智能快递的寄存早有规则。2019年10月1日，《智能快件箱寄递服务办理方法》2019年第16号文收效，其间清晰规则：
智能快件箱运用企业运用智能快件箱投递快件，应当征得收件人赞同；收件人不赞同运用智能快件箱投递快件的，智能快件箱运用企业应当依照快递服务合同约好的名址供给投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的在外。
也便是说，现在的相关法规清晰规则，快递员在派送过程中，无论是寄存在栈点，仍是蜂巢、e栈，都必须经过收件人的赞同。私自放入妈妈驿站，再奉告收件人自己取件的行为显着违反了相关法规。
国家邮政局发表的信息显现，我国本年快递事务总量打破600亿件，人均运用快递包裹的数量超越42件。且我国包裹快递量占全世界的50%以上。
但与此一起，顾客对邮政服务很难说满意。投递服务成为2019年顾客申述邮政服务的首要问题，其次便是快件丢掉缺少与延误，三者别离占申述总量的40.7％、23.2％和21.3％。投递服务简直占有顾客投诉的一半。
快递公司只承揽不办理
一位住户经过某宝下单，商家用申通、圆通的快递直接放到驿站，并奉告凭码取件。第一次在屡次和短信里显现的派送员电话沟经往后，对方于验证签收的第二天派送。也便是说，快递到妈妈驿站至到收件人手中用了将近两天。
尽管当面签收并不影响快递流程显现的签收时刻，但依照其他灵通系快递3~4天送达的状况来看，这一单快递圆通的实践花费时刻比官方记载的要多25%~33%。当然，仅这一单不能证明圆通发布的快递派送时刻虚高。
经过派送记载能够清晰看到，意味着终究一公里的服务正在完结的“正在派送”，完毕后快递理应抵达用户手中或许用户指定地址。但经过妈妈驿站，又添加了两个剩余的环节，驿站检验或用户自提/驿站派送。这无疑拉低了快递的功率，成果却要由用户承当。
虎嗅联系到申通该派件网点相关人员，其奉告虎嗅，该区域是一个承揽区，妈妈驿站便是承揽代收这一片一切的圆通、申通、百世快递。也便是说，上述快递抵达后都会放在妈妈驿站，但正常状况下“会给客户打电话，客户挑选自取或是送货上门”。
该人员奉告虎嗅，妈妈驿站的实践事务便是代收这一块区域的一切快递，但这种代收与以往的代收不同。一般的快递派送流程下，快递公司自己的事务员到站点拿件，之后派送，依据用户要求放蜂巢柜或送货上门。这儿的事务员一起也担任派送，每个事务员办理由必定数量栋楼组成的区域。
但申通在上述妈妈驿站地点的区域，没有事务员，就将派送事务承揽给该区域的驿站。上述人士奉告虎嗅，这不是第一次接到该区域关于妈妈驿站的投诉。
快递公司将该区域的事务承揽给驿站是出于公司运营需求，但区域承揽不意味着快递公司不需要对用户收件的终究环节担任。私放驿站添加快递流程的条件是，驿站能够满意终究一公里派送的服务要求，不然就没有存在的含义。
私放快递至妈妈驿站与后者关系不大，由于其得到圆通等快递公司的授权。但妈妈驿站承揽派送服务却不送，这种侵略顾客权益的行为确是授权公司的办理遗漏。在第2次申通快递被放置在妈妈驿站后，住户打电话问询为什么不送，快递员称要送也得明日，并称“今后一切快递都要放在妈妈驿站自取，就算打电话要求都不会往家里送了。”
谁在拉低用户服务体会？
最新的邮政业顾客申述状况布告中，2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政办理局共处理顾客申述21096件。其间申述触及快递服务问题的20462件，占总申述量的97.0％，这已经是在环比、同比别离下降3.9％和73.2％的状况下。
来看下2019年下半年的数据：
2019年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政办理局通共处理顾客申述44844件。其间触及快递服务问题的42840件，占总申述量的95.5％； 2019年7月，共处理顾客申述58444件，触及快递服务问题的55908件，占总申述量的95.7％； 2019年8月，共处理顾客申述55848件，触及快递服务问题的55041件，占总申述量的98.6％； 2019年9月，共处理顾客申述27670件，触及快递服务问题的27102件，占总申述量的97.9%； 2019年10月，共处理顾客申述21639件，触及快递服务问题的21302件，占总申述量的98.4%。
能够看出，不管投诉数量增多仍是削减，快递投诉一向以超高的份额拉低着整个邮政服务的满意度。
11月初，国家邮政局关于2019年第三季度快递服务满意度调查和时限按时率测验成果显现，2019年第三季度用户快递服务大众满意度得分为78.2分，同比上升0.1分，较本年第二季度上升0.2分。
详细公司上，得分在80分以上的有顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递。
此外， 2019年第三季度快递服务过程中，用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔成果满意度别离为59.3分、60.9分与57.0分。均匀下来无一及格的理赔，假如依照现在的商业点评系统看，代表着差评等级。
2019年第三季度快递服务过程中，寄达地处理环节有所延伸。寄达地处理环节均匀时限为9.54小时，同比延伸0.04小时。这个数字意味着，像妈妈驿站相同的，那些打着快递代送点却不送快递的驿站，正在拉低整个快递职业的功率。
而妈妈驿站们不送快递上门的硬气，除了相关规则并未清晰赏罚，更大程度上，是快递公司疏于办理的听任。
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