物流客户服务本钱都有哪些内容？

物流客户服务本钱是指物流企业在客户服务环节产生的各项消耗或丢失。按其费用或丢失产生的实践情况不同，客户服务本钱能够分为显性本钱和隐性本钱。

显性本钱是指在企业的客户服务活动中实践产生的各项消耗与开销，这项本钱的构成以钱银的支付和财物的消耗为条件，如客户服务人员的薪水酬劳、客户服务部门活动经费等。显性本钱在经济内容上与运送、仓储等作业本钱相同，人工费用、设备费用、技能费用及相关办理费用等项目是其本钱构成的中心内容。按支付的办法不同，显性本钱还能够分为白营本钱和外包本钱；按本钱的作用不同，能够概括为与营销活动有关的本钱、与物流服务质量相关的本钱等。

隐性本钱也称客户丢失本钱，是指因物流服务质量存在缺点，导致客户丢失而产生的潜在丢失。隐性本钱并不是企业在运营活动中产生的实践开销，而是一项预算的收入或赢利的减少额，是风险意识在物流服务本钱办理中的表现。

物流客户服务本钱的内容：

1、与物流营销活动有关的客户服务本钱

物流营销活动中产生的客户服务本钱是指为了让客户了解、评价和购买物流服务而产生的各项开销。

(1)售前营销费用

售前营销费用是与联络客户、交流物流服务供需途径等服务活动相关的费用开销，包括信息查询费、客户体会费、方针商场决议计划费、促销活动费等各项费用。

(2)售中营销费用

售中营销费用包括派送赠品、降价退费、抽奖，观赏查询等费用，以及运用各种东西保护客户关系而产生的费用和各种差旅费、电信费等。

(3)售后服务费用

售后服务费用是指物流企业在客户购买物流服务产品后，对客户进行服务而产生的各项费用。具体包括：

①访问服务费用。访问服务费用是指企业在客户访问服务作业中产生的文本资料费、人员差旅费、电话传真费、网络运用费等费用。对悉数的企业来说，客户的反应是企业开展的重要信息资源，经过访问，企业可取得关于物流服务质量、客户满意度等方面的信息。

②三包服务费。三包是指包退、包换、包修，办理理念先进的物流企业还向客户供给包补偿丢失、包运用寿命、包技能训练等新内容。此项费用是为弥补物流服务质量而产生的开销，如供给等值服务的开销，补偿各种丢失、训练客户的开销等。

③介绍咨询服务费用。介绍咨询服务费用是指向客户具体介绍物流服务而产生的费用，它除了各种书面资料费用，还包括技能训练费用，如物流软件运用的训练费等费用。

④其他的本钱费用。比方因监测服务质量产生的不良规划、不良营销构成的消耗人工、资料、差旅费等服务本钱。

客户服务本钱除了包括上述买卖前、买卖中和买卖后的有关直接服务活动的本钱外，还包括一部分直接本钱，如训练本钱和买卖本钱。训练本钱是指对内部员了和客户进行正式训练所产生的本钱，包括讲师费、场所设备租赁费、交通差旅费等。买卖本钱也称买卖费用，是指为确保买卖的正常进行所支付的价值，如买卖小为寻觅买卖方针而产生的费用、签约费用、合同实行费用、树立合同实行保障机制的费用等。

2、物流服务质量本钱

物流质量的凹凸取决于物流产质量显、物流服务质量、物流作业质量以及物流进程质量，其间对客户满意度起决定作用的是物流服务质量，现代物流作业者越来越认识到物流服务质量对物流企业战略成功的重要性。物流服务质量不只是改进本钱的丁具，而且成为竞赛优势的要害源泉。

物流服务质量本钱是指企业为确保物流服务质量而开销的悉数费用以及因为物流服务质量未到达既定的规范而构成的悉数丢失的总和。物流服务质量本钱可划分为直接质量本钱和直接质量本钱。

依据物流服务质量本钱的构成，其核算公式如下：

质量本钱＝直接本钱+直接本钱

其间：直接本钱＝内部毛病本钱+外部毛病本钱+判定本钱+防备本钱

直接本钱＝补偿及各种弥补措施的本钱

3、外包本钱

外包是指企业为增强中心竞赛能力，而将其非中心事务以合同的办法托付于专业的公司运作，是一种长时刻的、战略的、彼此浸透的、互利互惠的事务托付和合约履行办法。一方面，它能使发包企业取得更为周到、专业的服务，将精力和财力投入到自己的主业中，然后完成进步功率、接近商场、下降出资、获取最高收益的运营方针；另一方面，它也为专业公司的开展供给了宽广的商场。在商场竞赛日益剧烈的今日，外包的规划和内容正在快速扩展，许多企业开端将悉数或部分客户服务事务发包中去。服务的外包不只协助企业节省了时刻、精力和费用，还使得不同规划的安排取得了专业化、个性化的客户服务。

表中的查询咨询费、训练费、暂时事情服务费等项目在性质上归于专项费用，在费用产生时就能清晰费用的承当者。实践中，服务承包商通常将除上述三项费用以外的其他费用分化到单位职工的单位作业时刻上去，确认各项服务费用的规范费率，然后据此核算并向发包企业收取相应的费用。所以服务发包企业的客户服务本钱应按下列公式核算：

外包费用＝单位服务费用×服务作业量+专项查询咨询费、训练费、暂时事情服务费等

其间：单位服务费用是指每小时(或每次呼入呼出)的费用，服务作业量是指一守时期内的服务作业小时或呼入呼出次数。

4、客户丢失本钱

客户丢失本钱是当物流客户服务水平令客户不满意时而产生的出售丢失及企业为拯救客户而追加的本钱开销。客户丢失源于客户的绝望，这种绝望的心情不只会影响现有客户的出售，还会在不行估量的时刻内导致潜在客户的违背。所以，客户丢失本钱有时是不行估量和操控的。

(1)不行估量的本钱

客户丢失现象继续的时刻和规划取决于客户对服务的感知和竞赛对手的实力，客户丢失所导致的出售丢失在适当一段时刻内存在，而且难以精确量化和消除。客户丢失给企业带来的不行估量的本钱有：

①企业名誉恶化。忠实客户的口碑会带来促进其他客户购买的宣扬效应，反之，客户服务失利会构成负面的宣扬效应，减少企业促销宣扬的作用并危害企业形象。

②竞赛能力削弱。客户丢失导致了企业事务量的下降，事务量的下降不只抵减了企业当期的规划效益，还导致了竞赛实力的削弱。

③客户价值的下降。客户价值是指客户为企业发明的价值，在数量上表现为赢利。客户服务的标语是“让第一次承受服务的客户成为你的终身客户”，从这个角度上看，作为企业赢利源泉的客户价值应该是一个终身价值，这个价值的巨细取决于客户与企业协作的时刻。

(2)客户关系维系本钱

维系本钱是企业为拉近客户关系而产生的客户联络本钱，比方免费赠送礼品、定时访问、举行座谈会、约请旅行等。当部分客户丢失时，企业不得不加大客户维系本钱，以确保现有客户的不再丢失和现已“丢失”的客户的回头。

归纳上述剖析，客户丢失本钱可按下式核算：

客户丢失本钱＝不行估量本钱+客户关系维系本钱

5、物流客户服务总本钱的核算

(1)物流客户服务总本钱

核算公式为：

物流客户服务总本钱＝与营销活动有关的客户服务本钱+物流服务质量本钱+必要的服务外包本钱十客户丢失本钱

(2)物流客户服务总本钱的分摊

物流客户服务总本钱的分摊经过核算分配率来完成。分配率的核算有两种办法：其一，将物流客户服务总本钱除以客户服务总小时(或次数)，得出小时(或次数)客户服务本钱率(或称小时分配率)；其二，将物流客户服务总本钱除以总营业额，得出营业额客户服务本钱率(或称单位营业额分配率)。

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